Come Eau Thermale Avène crea i suoi portali per i soci su WhatsApp e WeChat per riscattare i punti fedeltà

Da trent'anni uno dei marchi dermocosmetici leader in Europa, Eau Thermale Avène (ETA) è orgogliosa dell'acqua termale proveniente dagli splendidi villaggi di Avène, ai piedi delle Cevennes in Francia. L'acqua batteriologicamente pura e naturale è stata l'ingrediente chiave dei suoi prodotti per la cura della pelle fin dalla sua fondazione. ETA ha una linea completa di prodotti per la cura della pelle, specialmente per tutti quelli con pelli sensibili.

Guidata dalla missione di far progredire la conoscenza della dermatologia e di offrire soluzioni per la salute della pelle a lungo termine, ETA ha dei rapporti stretti con ricercatori, professionisti della salute, associazioni di pazienti e organizzazioni non profit per garantire che i suoi prodotti offrano benefici a lungo termine. Il marchio costruisce anche una forte comunità a Hong Kong istituendo un programma di fidelizzazione che sostiene e premia i suoi clienti più fedeli. 

Leggete per scoprire come questo marchio francese di prodotti per la cura della pelle localizza le sue strategie di social commerce a Hong Kong integrando le API di WhatsApp Business e l'account ufficiale di WeChat con SleekFlow.

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Le sfide per un marchio dermocosmetico internazionale

I prodotti ETA sono disponibili in molti punti vendita di Hong Kong, tra cui Mannings, Watsons, AEON, Citistore e molti altri. L'e-mail è stato il canale principale per comunicare ai clienti i consigli degli esperti, le ultime innovazioni dermatologiche e le offerte promozionali esclusive.

Tecnologia CRM e problemi di integrazione

Per molti marchi di bellezza che vendono nei grandi magazzini, l'integrazione dei loro programmi di fidelizzazione con le piattaforme dei vari distributori rappresenta una sfida. I sistemi ePOS dei diversi canali di distribuzione non sono stati ideati per essere sincronizzati tra di loro. Il tentativo di unire questi sistemi è costoso e comporta il rischio di un programma di fidelizzazione che non funziona nel modo desiderato.

Per mantenere un database CRM centralizzato, il marchio ha introdotto il suo programma di fidelizzazione - Eau Thermale Avène club HK - e ha reclutato i membri attraverso un'applicazione mobile nel 2020. Hanno abbassato i requisiti d'ingresso per diventare membri e hanno reso la registrazione molto semplice da completare: i clienti devono solo caricare la ricevuta dell'acquisto di qualsiasi prodotto ETA per accumulare punti per riscattare regali di benvenuto, buoni in denaro e vantaggi per il giorno del compleanno.

Tuttavia, i passaggi necessari per scaricare un'applicazione mobile possono essere tediosi e ciò potrebbe aggiungere livelli di attrito al percorso del cliente. Compilare un modulo di iscrizione può richiedere molto tempo, come anche eseguire l'autenticazione del login dell’app. Alcuni clienti potrebbero perdere la pazienza e abbandonare l'esperienza di iscrizione.

Il 77,9% degli utenti di telefonia mobile afferma che il blocco obbligatorio dell'installazione dell'app ha causato l'abbandono di almeno una transazione. - Heady.io

Campagna di email marketing con prestazioni insufficienti

In secondo luogo, l'e-mail è spesso legata al lavoro e purtroppo non è il canale ideale per far tornare i clienti di ETA. D'altra parte, la messaggistica istantanea è per sua natura più personale. Per avviare una conversazione è necessario disporre del numero di cellulare dell'altra persona o scansionare un codice QR univoco. Di solito, i clienti che hanno scelto di comunicare con il marchio attraverso la messaggistica istantanea sono più reattivi alle comunicazioni del marchio.

I messaggi di testo sono anche più casuali - le persone ricevono e rispondono quasi istantaneamente senza dover formulare una risposta più ponderata come si farebbe con le e-mail - il che contribuisce a ridurre la distanza psicologica dei clienti nei confronti del marchio. L’azienda aveva capito che il passo successivo da compiere, a quel punto, era quello di cercare la piattaforma di messaggistica più adatta e un fornitore con soluzioni per supportare tutte le loro esigenze di marketing.

Consegna e coinvolgimento omnichannel

A differenza delle aziende di vendita al dettaglio, vendere attraverso i partner significa avere poco controllo sul processo di vendita; ad esempio, la possibilità di monitorare l'impatto degli sforzi pubblicitari online sulle vendite offline. Inoltre, è più difficile ricevere un feedback diretto dai clienti.

Per l'attività di e-commerce del marchio, era inoltre impegnativo gestire e integrare i dati tra il sito di e-commerce e gli account dei social media per creare un'esperienza di acquisto senza soluzione di continuità e tracciare il percorso dell'acquirente attraverso il conversion funnel. Dopo aver valutato l'intera situazione, l’azienda ha iniziato a cercare una soluzione personalizzata che combinasse le risorse per la vendita al dettaglio e il supporto per l'e-commerce.

Eau Thermale Avène costruisce un CRM sociale utilizzando SleekFlow

Pertanto, il marchio ha iniziato a studiare come WhatsApp, l'app di messaggistica istantanea più popolare di Hong Kong, potesse essere utile per il CRM. Chiaramente, avevano bisogno di lavorare con un fornitore ufficiale di soluzioni aziendali WhatsApp che offrisse strumenti di integrazione e automazione di più canali per ottimizzare il flusso di lavoro delle vendite e del marketing. Essendo la Cina uno dei suoi tre principali mercati internazionali, il marchio voleva anche integrare WeChat nella sua strategia di marketing.

Il marchio ha collegato SleekFlow con le API di WhatsApp Business e l'account ufficiale di WeChat per lanciare un programma fedeltà aggiornato nel 2022. (Fonte: Eau Thermale Avène Hong Kong)

Quando ETA ha iniziato a utilizzare SleekFlow, i risultati sono stati evidenti. È riuscita a migliorare e ristrutturare la gestione delle relazioni con i clienti, rendendola un sistema altamente sociale, centralizzato e completamente integrato. Il marchio ha collegato SleekFlow con le API di WhatsApp Business, l'account Facebook Leads Ad, l'account ufficiale di WeChat, il CRM e le piattaforme di e-commerce per unire tutti i canali in una strategia di social commerce solida e completa.

Portale di iscrizione su WhatsApp e WeChat

Il programma di fidelizzazione aggiornato non richiede più il download di un'applicazione mobile. I clienti possono scansionare un codice QR per avviare una conversazione con Avène Smart Assistant su WhatsApp o WeChat, a seconda delle preferenze.

Il marchio ha ottenuto una spunta verde di WhatsApp, che viene visualizzata accanto al nome dell'azienda. Questa conferma che si tratta di un account aziendale autentico e degno di nota, di cui ci si può fidare, evitando che l'account venga bannato. ETA ha anche pre-personalizzato i messaggi di richiesta e creato un chatbot intelligente per guidare i suoi membri nella registrazione e nell'accesso ad altri servizi come il controllo della cronologia dei punti e il riscatto dei premi.

I clienti possono scansionare un codice QR per avviare una conversazione con l'assistente IA(intelligenza artificiale) Avène su WhatsApp o WeChat per riscattare regali di benvenuto, buoni in denaro e vantaggi per il compleanno. (Fonte: sito web di Eau Thermale Avène Hong Kong)

Di conseguenza, i clienti sono ora più motivati a interagire con il marchio grazie alla convenienza e alla facilità d'uso di WhatsApp. Ad ogni acquisto, i clienti devono solo scattare una foto dello scontrino e inviarla tramite WhatsApp per guadagnare punti da riscattare. L'autenticazione del login viene completata con un OTP inviato al cellulare del cliente. Il modo in cui i messaggi di WhatsApp vengono memorizzati in modo criptato e in una rete altamente protetta contribuisce a creare fiducia nei clienti. Il marchio utilizza gli strumenti di integrazione e automazione personalizzati di SleekFlow API per aggiornare automaticamente i punti accumulati dal cliente nel suo database e inviare un messaggio WhatsApp per informare dell’ aggiornamento dei dati.

Fornisci un'assistenza premium ai clienti attraverso una segmentazione strutturata

I programmi di fidelizzazione a livelli di ETA offrono anche premi diversi in base ai traguardi raggiunti dai membri. Le etichette di SleekFlow Inbox sono utili per la segmentazione dei clienti. Con esse si possono etichettare i contatti in base al loro stato di appartenenza, alla cronologia degli ordini e alle preferenze di acquisto. Il profilo del cliente nel sistema mostra anche il tipo di pelle, il problema dermatologico e la cronologia di navigazione del sito web. ETA ha anche impostato regole di automazione per aggiornare le etichette dello stato di appartenenza quando i punti di un cliente raggiungono una soglia premium.

Inoltre, quando un cliente chatta con una persona reale, l'agente umano può capire rapidamente la situazione del cliente grazie a queste etichette sul suo profilo. I dati dei segmenti dei clienti sono utili anche per generare confronti, analisi e approfondimenti che possono contribuire a migliorare le relazioni con i clienti. Ad esempio, il team di marketing può lanciare campagne per trasmettere messaggi promozionali mirati e personalizzati.

I commercianti possono comodamente segmentare, tracciare e analizzare i loro clienti in un’ unica piattaforma su SleekFlow. (Questa immagine è solo a scopo dimostrativo e si basa su dati fittizi).

Invio automatico di messaggi WhatsApp o WeChat ai nuovi contatti

Per diversificare i canali di vendita, ETA ha lanciato campagne pubblicitarie sui social media e sui motori di ricerca, come Facebook Lead Ads, dove l’azienda può raccogliere informazioni in cambio di un set di campioni per la cura della pelle per il cliente. Una volta che un cliente richiede un ordine gratuito, SleekFlow invia un messaggio di saluto automatico su WhatsApp o WeChat e assegna la conversazione a un consulente dedicato alla cura della pelle per continuare a conoscere le esigenze del cliente e condividere i consigli sulla cura della pelle. Quando il cliente decide di acquistare, il consulente invia i dettagli del carrello e un link per il pagamento su WhatsApp. Quando il pagamento va a buon fine, SleekFlow attiva due regole di automazione: l'aggiornamento dei punti di adesione e l'invio di una richiesta di riacquisto dopo tre mesi (quando il prodotto precedentemente acquistato è probabilmente terminato).

In questo modo, il marchio può collegare i punti delle sue strategie di marketing omnichannel misurando il ritorno sulla spesa pubblicitaria, le nuove richieste, il tempo di risposta (qualità del servizio e costo temporale per acquisizione), le vendite e i ricavi e i risultati del marketing di retargeting.

Informazioni su Eau Thermale Avène

Eau Thermale Avène è un marchio Pierre Fabre Dermo-Cosmétique. Il marchio si avvale della sua esperienza farmaceutica e del suo patrimonio dermatologico per migliorare la qualità della vita delle pelli sensibili e di altri tipi di pelle.