أصبح البريد الإلكتروني الآن جزءًا من مجموعة
تعتمد معظم الشركات على ثلاثة أنظمة تواصل أو أكثر. فهناك منصة للمراسلة مثل WhatsApp وInstagram وFacebook، وأداة منفصلة للتسويق عبر البريد الإلكتروني لإدارة الحملات ورحلات العملاء، بالإضافة إلى نظام دعم فني لإدارة رسائل البريد الإلكتروني الواردة. لكل نظام قاعدة بيانات خاصة بالعملاء، ومنطق أتمتة مختلف، وتقارير منفصلة، ولا تتواصل هذه الأنظمة مع بعضها بسلاسة.
أما عمليات التكامل التي تربط بينها فهي هشة، كما أن سير العمل الذي يغطي الفجوات بينها يتم يدويًا.
اليوم، يتغير ذلك.
أصبح البريد الإلكتروني الآن قناة مدمجة داخل صندوق الوارد متعدد القنوات في SleekFlow.
أصبح البريد الإلكتروني قناة مدمجة داخل SleekFlow
أصبح البريد الإلكتروني الآن قناة مدمجة داخل صندوق الوارد متعدد القنوات في SleekFlow. يمكنك إدارة رسائل البريد الإلكتروني الواردة إلى جانب WhatsApp وInstagram وFacebook وSMS والمكالمات الصوتية، من خلال مساحة عمل واحدة، مع دعم كامل للأتمتة، وإدارة التذاكر، والتحليلات.
هذه ليست عملية تكامل (Integration)، وليست مجرد موصل (Connector) لصندوق بريد خارجي. بل أصبح البريد الإلكتروني يعمل داخل SleekFlow بنفس الطريقة التي تعمل بها قنوات مثل WhatsApp أو SMS.
إمكانيات البريد الإلكتروني في SleekFlow باختصار
لفرق المبيعات: تأكد من عدم ضياع أي عميل محتمل
غالبًا ما تتحول صناديق البريد المشتركة إلى مكان تضيع فيه العملاء المحتملون. تتراكم الرسائل المرسلة إلى عناوين مثل sales@ أو info@ أو apply@ دون مسؤول واضح، ودون اتفاقية مستوى خدمة (SLA)، ودون معرفة من تولى الرد. وفي الوقت نفسه، تتم متابعة العملاء القادمين من تطبيقات المراسلة في نظام آخر منفصل. وهكذا يعمل مندوبو المبيعات بين النظامين دون رؤية واضحة لما تمت متابعته وما لم تتم متابعته.
وعندما يبدأ مندوب المبيعات التواصل، فإنه غالبًا يفعل ذلك دون معرفة بالسجل السابق للعميل. فقد يكون العميل قد أرسل رسالة، أو أجرى مكالمة، أو ملأ نموذجًا بالفعل. وبدون سجل موحد، يضطر المندوب إلى طرح أسئلة سبق للعميل أن أجاب عنها، مما يضعف الثقة منذ بداية المحادثة.
لا تفوّت أي عميل محتمل بفضل قائمة انتظار موحدة للبريد الإلكتروني والمحادثات
عندما تصل رسائل البريد الإلكتروني ورسائل المراسلة إلى صندوق وارد واحد، يتم توجيه جميع الاستفسارات الواردة تلقائيًا حسب الموضوع، ثم توزيعها على مندوبي المبيعات بالتناوب (Round-robin).
لن تبقى أي رسالة دون متابعة، ولن تضيع وسط سيل الرسائل.
أتمم عمليات البيع بشكل أسرع من خلال الاطلاع على السياق الكامل قبل الرد
يوفر السجل الموحد للعميل جميع رسائل البريد الإلكتروني، ورسائل المراسلة، والمكالمات في مكان واحد قبل أن يكتب مندوب المبيعات أي رد.
لن يضطر العملاء إلى تكرار معلوماتهم، ولن يطلب المندوب بيانات موجودة بالفعل.
مزامنة بيانات العملاء المحتملين مع أنظمة CRM تلقائيًا
تنتقل بيانات العملاء المحتملين مباشرة إلى Salesforce أو Zoho أو HubSpot دون نسخ أو لصق يدوي.
وبذلك يركز فريق المبيعات على المحادثات، بينما يتم تحديث سجلات CRM تلقائيًا في الخلفية.
لفرق الدعم: رؤية كاملة للعميل من أجل تقديم دعم أفضل
تدير معظم فرق الدعم البريد الإلكتروني والمراسلة باستخدام أدوات مختلفة. يعيش البريد الإلكتروني في صندوق بريد مشترك أو منصة دعم، بينما تتم إدارة المحادثات عبر منصة أخرى. ينتقل الموظفون باستمرار بين الأداتين، ويؤدي كل انتقال إلى فقدان الوقت والسياق. كما يصبح تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) مجزأً، ولا يستطيع المديرون رؤية حجم العمل المتراكم عبر جميع القنوات في مكان واحد.
والنتيجة هي بطء في حل المشكلات، وإحباط لدى الموظفين، وشعور العملاء وكأنهم يتعاملون مع شركتين مختلفتين حسب قناة التواصل.
حل المشكلات بسرعة أكبر عبر إدارة تذاكر البريد الإلكتروني والمحادثات في مكان واحد
عندما تتم إدارة البريد الإلكتروني داخل نفس مساحة العمل الخاصة بالمراسلة:
ويتم تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة في مكان واحد.
ولا يحتاج الموظفون إلى التنقل بين الأدوات للرد.
ويمكن إضافة متعاونين إلى المحادثات.
يتم إرسال ردود تلقائية تؤكد استلام الطلب وتقترح حلول الخدمة الذاتية خلال ثوانٍ، حتى خارج ساعات العمل.
بالنسبة لمديري الدعم، فهذا يعني:
رؤية مباشرة لحجم التذاكر عبر جميع القنوات.
تتبع اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) من خلال لوحة تحكم واحدة.
عدم الحاجة إلى مطابقة البيانات بين منصة الدعم ومنصة المراسلة في نهاية كل أسبوع.
لفرق التسويق: توقف عن إنشاء نفس التجربة مرتين
إدارة حملات منسقة بين البريد الإلكتروني والمراسلة أصعب مما تبدو عليه. ففي أغلب الأحيان، تضطر فرق التسويق إلى إنشاء نفس رحلة العميل مرتين: مرة في أداة البريد الإلكتروني، ومرة في منصة المراسلة، ثم مزامنة قوائم العملاء يدويًا عبر ملفات CSV كلما طرأ تغيير.
وعندما يختلف المساران، يتلقى العملاء رسائل بتوقيتات مختلفة أو عروضًا مكررة أو رسائل غير متناسقة، ولا يكتشف أحد المشكلة إلا بعد شكوى العميل.
كما تعاني عملية جمع العملاء المحتملين من المشكلة نفسها. فالدردشة على الموقع تجمع البريد الإلكتروني وتضعه في جدول بيانات، ثم يقوم شخص ما باستيراده إلى أداة التسويق في اليوم التالي، وعندما يتواصل مندوب المبيعات يكون العميل قد فقد اهتمامه بالفعل.
قدّم حملات متناسقة عبر البريد الإلكتروني والمراسلة
عندما يصبح البريد الإلكتروني داخل نفس المنصة مع قنوات المراسلة، يمكن لتدفق أتمتة واحد إدارة الجميع.
تعمل مشغلات البريد الإلكتروني جنبًا إلى جنب مع مشغلات WhatsApp أو SMS.
وإذا لم يفتح العميل الرسالة خلال مدة محددة، ينتقل النظام تلقائيًا إلى قناة أخرى دون أي تدخل يدوي.
ما الذي يتغير؟
يتم إنشاء رحلة العميل مرة واحدة فقط وتعمل عبر القناتين.
يتم إعادة استهداف غير المتفاعلين تلقائيًا عبر القناة البديلة.
تختفي أخطاء مزامنة القوائم لأن هناك قائمة واحدة فقط.
لفرق التجارة الإلكترونية: اجعل كل تحديث يصل إلى العميل
تكون تأكيدات الطلبات، وتحديثات الشحن، وإشعارات الحجز مفيدة فقط إذا وصلت إلى العميل.
لكن معظم فرق التجارة الإلكترونية ترسل هذه الرسائل عبر قناة واحدة فقط، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل فعليًا.
وعند فشل التسليم، لا توجد قناة بديلة.
وعندما لا يرى العميل التحديث، يتواصل مع الدعم ويسأل: “أين طلبي؟” فتزداد تذاكر الدعم دون داعٍ.
كما تعاني حملات استعادة السلات المهجورة ورسائل ما بعد الشراء من المشكلة نفسها، إذ تُدار غالبًا في أداة بريد إلكتروني منفصلة عن منصة المحادثات، فتختلف التوقيتات، وتتعارض العروض، وتتوزع التحليلات بين نظامين.
قلّل تذاكر الدعم بإرسال التحديثات عبر القناة التي يستخدمها عملاؤك
يقوم تدفق معاملات واحد بإرسال تأكيدات الطلبات، وتحديثات الشحن، وإشعارات الحجز عبر القناة التي يستخدمها كل عميل.
وإذا فشل التسليم عبر المراسلة، يعيد النظام المحاولة تلقائيًا عبر البريد الإلكتروني.
وبذلك تصل التحديثات إلى العملاء، وتنخفض تذاكر الدعم.
عزّز عمليات الشراء المتكررة من خلال رحلات ما بعد الشراء متعددة القنوات
تُدار جميع رحلات التجارة الإلكترونية متعددة القنوات من خلال تدفق واحد، مع تتبع موحد للتسليم وتحليلات موحدة لجميع الحملات.
إضافة قنوات جديدة للتواصل لا تعني إضافة أدوات جديدة
في كل مرة تضيف فيها شركة قناة تواصل جديدة، فإنها غالبًا تضيف معها أداة جديدة أيضًا.
وتحتاج هذه الأداة إلى عمليات تكامل خاصة بها، وقائمة جهات اتصال منفصلة، وتقارير مستقلة.
فتزداد تعقيدات النظام، ويزداد التداخل، وترتفع التكلفة.
أما كون البريد الإلكتروني جزءًا مدمجًا داخل SleekFlow فهو عكس هذا النهج تمامًا.
فهو يعني سببًا أقل للاحتفاظ بأنظمة موازية، وعملية تكامل أقل عرضة للتعطل، ومكانًا أقل تتشتت فيه بيانات العملاء.
إذا كان فريقك لا يزال يدير البريد الإلكتروني بشكل منفصل عن بقية قنوات التواصل، فقد يكون هذا هو الوقت المناسب لإعادة النظر في هذا الأسلوب.
{{__phrase_share-article__}}
