STACCATO crece ingresos en venta remota con software CRM

Introducción

Debido a la más reciente pandemia, los gobiernos de todo el mundo implementaron una serie de medidas para mantener el distanciamiento social. Las empresas minoristas han sido inevitablemente una de los grupos más afectados. STACCATO, una renombrada marca de calzado de alta costura, pertenece a un gigante de la moda llamado Lai Wah Footwear Company (Lai Wah), la cual encontró una solución proactiva para hacer frente a esta situación tan inesperada. 

Lai Wah posee una amplia gama de marcas de moda de calzado además de 20.000 tiendas minoristas en más de 300 ciudades. Para reforzar el ecosistema de comercio electrónico y aprovechar al mismo tiempo su enorme red de cadenas de tiendas, decidió adoptar una estrategia de comercio por chat para sus marcas de calzado, como Millies, Jipi Japa, Joy and Peace y STACCATO. En esta ocasión profundizaremos en el caso de STACCATO.

El problema y el desafío

Disminuyeron las visitas a los minoristas tradicionales

Dado que el público tiene que cumplir con las políticas de reducción de contacto social presencial, al igual que muchas empresas minoristas con la reducción de visitantes anuales, STACCATO también se vio afectado. Es una realidad que los clientes que visitan las tiendas significan ingresos para los minoristas. Puede ser difícil creerlo pero, cada vez será más y más común vivir con pandemias. Por lo mismo, era urgente que STACCATO superará este cuello de botella, ya que únicamente impulsar su comercio electrónico no puede mantener su fuerte presencia de marca en comparación con su extensa red de cadenas de tiendas establecidas. 

Falta de un software CRM social centralizado para la creciente tendencia de comercio en chat 

Dado que WhatsApp, con 2 mil millones de usuarios activos mensuales en todo el mundo, es una herramienta utilizada habitualmente para la mayoría de las personas, los vendedores de primera línea de STACCATO confían cada vez más en WhatsApp para construir relaciones con clientes; esto ocurría incluso antes de la pandemia. Especialmente para las marcas minoristas de moda como STACCATO, una forma amigable de comunicación es mucho más atractiva. 

A diferencia de los correos electrónicos de la empresa, no hay manera de que la gerencia de Lai Wah posea o controle oficialmente las conversaciones de WhatsApp para cada una de sus marcas. Además, los vendedores rotan frecuentemente el teléfono del trabajo físico uno por uno cuando responden a diferentes clientes. Solo se puede manejar una conversación a la vez, mientras que la cantidad y la calidad de los mensajes no se pueden rastrear de manera eficiente. Lai Wah se dio cuenta de que esta no es una forma escalable de manejar la tendencia de comercio de chat la cual está en constante expansión. 

La estrategia de comercio por chat con un software CRM a través de SleekFlow

Cualquier persona o empresa puede vender en cualquier momento y en cualquier lugar a través de dispositivos independientes

Con el software CRM de SleekFlow, es posible realizar múltiples inicios de sesión para tus vendedores de primera línea desde el sitio web y aplicaciones móviles. Incluso si están lejos de la tienda minorista debido a cuarentena o al número legalmente restringido de personas en el lugar de trabajo; el personal aún puede estar prestando servicio a clientes a través de WhatsApp con un dispositivo independiente. Pueden ayudar a clientes de forma remota y responder a mensajes de manera inmediata. 

Para mejorar las colaboraciones del equipo, STACCATO también ha utilizado funciones exclusivas del ​​software CRM de SleekFlow, como: 

Nota interna 

Utilizando el CRM ventas de SleekFlow, etiquetar a un compañero de equipo dentro de la conversación en vivo que se está realizando con un cliente puede ser únicamente visible para el equipo de STACCATO. El vendedor junior puede etiquetar al líder del equipo cuando no sabe cómo manejar una situación o algunas situaciones que requieren un mayor nivel de autoridad, como cuando un cliente solicita un reembolso. El supervisor recibirá instantáneamente la notificación en su teléfono móvil. Hacer clic en la notificación lo lleva a la ventana de chat, donde el supervisor puede comprender toda la situación leyendo el chat. El supervisor enviará una respuesta adecuada, mejorando así el servicio al cliente a través del CRM ventas.

Respuesta rápida

Con un CRM ventas ahora se pueden abordar muchas preguntas frecuentes reduciendo la cantidad de clics, ya que hay un conjunto de respuestas de preguntas frecuentes en la base de datos de SleekFlow x STACCATO. Las preguntas frecuentes como el horario de apertura de la tienda, la política de reembolso ahora se pueden responder con una respuesta automática y estandarizada. El vendedor puede simplemente escribir "/" en la bandeja de entrada y encontrar la respuesta correspondiente de las listas de respuestas redactadas por el líder del equipo. La gerencia ya no tiene que preocuparse por la discrepancia en la respuesta entre diferentes vendedores.  

Encuesta inteligente de clientes a través de botones interactivos de WhatsApp

Conocer mejor a tus clientes es crucial para una campaña de marketing efectiva. Por lo tanto, la encuesta de clientes es una actividad de marketing constante. Con nuestro software CRM el equipo de STACCATO puso en marcha un medio innovador para realizar una encuesta a clientes y el resultado fue impresionante. 

Haciendo uso del Botón interactivo de WhatsApp, se diseñaron preguntas cerradas con dos o tres respuestas. Hacer clic en un botón es como el instinto de una persona contemporánea; es más probable que los clientes respondan con este mínimo esfuerzo. La tasa de respuesta mejoró en comparación con los medios tradicionales de encuesta de clientes por correo electrónico. Mira el ejemplo:

Un lugar centralizado para todas las conversaciones de WhatsApp categorizadas según marcas o incluso cadenas de tiendas

Para administrar de manera efectiva más de 100,000 empleados en una amplia gama de marcas, las conversaciones deben categorizarse. Todas las conversaciones y contactos de los clientes están centralizados en la plataforma todo en uno del software CRM de SleekFlow, Lai Wah controla y es dueño de esa información  en su totalidad. Las colaboraciones entre equipos se llevan al siguiente nivel mediante el enrutamiento inteligente y las funciones de los colaboradores según cada marca.

Enrutamiento inteligente 

Con el software CRM de SleekFlow, el enrutamiento se puede configurar y las conversaciones se asignan en consecuencia. Si los clientes consultan el horario de apertura de la tienda STACCATO en Central, este contacto y conversación con el cliente se asignará al equipo de Central STACCATO.

Colaborador y nivel de acceso

Todos los miembros del equipo de la tienda STACCATO Central ahora pueden ser copropietarios de la conversación. Cada vez que un cliente envíe un mensaje de WhatsApp al grupo STACCATO, el equipo de la tienda STACCATO Central recibirá una notificación y podrá acceder a los mensajes.

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Más acerca de STACCATO

STACCATO pertenece al grupo matriz de calzado llamado Lai Wah Footwear Company (Lai Wah), cuyo fundador también inició un gigante de la moda con más de 100.000 empleados. El gigante de la moda tiene su sede en Shenzhen, con una sólida red de cadenas de tiendas en más de 300 ciudades de China. Sus marcas van desde ropa deportiva, alta costura hasta calzado, incluidos nombres como Champion, initial, MOUSSY, SLY, etc.

crédito: Festival Walk