STACCATO: Meningkatkan Pendapatan Penjualan dengan social commerce

STACCATO, merek sepatu premium terkemuka, mengimplementasikan SleekFlow sebagai upaya dalam memperkuat ekosistem e-commercenya dengan memanfaatkan jaringan toko yang luas.

Pengantar

Karena pandemi yang belum pernah terjadi sebelumnya, pemerintah di seluruh dunia telah mengambil berbagai langkah untuk memberlakukan pembatasan sosial. Bisnis ritel tidak diragukan lagi adalah salah satu jenis usaha yang paling terpukul. Merek sepatu fesyen terkenal STACCATO, milik perusahaan fesyen  bernama Lai Wah Footwear Company (Lai Wah) pun secara proaktif mencari solusi untuk situasi yang tidak terduga ini.

Lai Wah memiliki berbagai merek fesyen sepatu ditambah 20.000 toko ritel yang tersebar di lebih dari 300 kota. Perusahaan ini memutuskan untuk menerapkan strategi bisnis Social Commerce untuk merek sepatunya, seperti Millies, Jipi Japa, Joy and Peace, dan STACCATO, dalam rangka memperkuat ekosistem e-commerce dengan memanfaatkan jaringan tokonya yang luas. Mari kita cermati kasus STACCATO secara lebih mendalam.

Masalah dan Tantangan

1. Jumlah pengunjung toko fisik mengalami penurunan

Dengan kebijakan pembatasan sosial yang harus dipatuhi oleh masyarakat, banyak toko ritel yang mengalami penurunan pengunjung tahunan, tidak terkecuali untuk STACCATO. Pengunjung merupakan sumber pendapatan bagi toko. Percaya atau tidak, situasi pandemi akan terus berlanjut untuk sementara waktu. Ada urgensi bagi STACCATO untuk mendobrak hambatan ini, tetapi meningkatkan e-commerce saja tidak dapat mempertahankan brand presencenya yang kuat dibandingkan dengan toko ritel berantai yang sudah mapan. 

2. Tidak ada social CRM terpusat untuk mendukung tren chat commerce yang sedang berkembang

Dengan WhatsApp yang telah menjadi bagian dari kehidupan kebanyakan orang dengan lebih dari 2 miliar pengguna aktif bulanan di seluruh dunia, staf penjualan STACCATO pun semakin mengandalkan WhatsApp untuk membangun hubungan dengan pelanggan bahkan sebelum pandemi. Whatsapp telah menjadi cara berkomunikasi yang lebih disukai, terutama untuk merek retail fesyen seperti STACCATO.

Tidak seperti email perusahaan, manajemen Lai Wah tidak memiliki kemampuan untuk secara resmi memiliki atau memantau obrolan WhatsApp untuk setiap brandnya. Selain itu, staf penjualan sering mengalihkan panggilan kantor fisik satu per satu saat menjawab pelanggan yang berbeda. Hanya satu percakapan  dapat ditangani dalam satu waktu, sedangkan kuantitas dan kualitas pesan tidak dapat dilacak secara efisien. Lai Wah menyadari bahwa ini bukanlah metode yang terukur untuk menghadapi tren chat commerce yang sedang berkembang.

Strategi social commerce dengan SleekFlow

1. Setiap orang dapat menjual kapan saja, di mana saja melalui perangkat mandiri mereka

Melalui SleekFlow, staf penjualan dapat melakukan beberapa log-in melalui situs web dan aplikasi seluler mereka secara bersamaan. Bahkan saat mereka tidak berada di toko ritel karena aturan karantina atau jumlah orang yang dibatasi di tempat kerja; karyawan tetap dapat dihubungi melalui WhatsApp pada perangkat independen. Mereka dapat membantu klien dari jarak jauh dan membalas pesan secara instan.

Untuk meningkatkan kolaborasi tim, STACCATO juga memanfaatkan fitur eksklusif SleekFlow, seperti:

2. Catatan internal (Internal Note)

Men-tag rekan satu tim di dalam percakapan dan catatan internal yang hanya dapat dilihat oleh tim STACCATO. Staf penjual junior dapat menandai manajer tim saat mereka tidak tahu cara menangani situasi atau berada pada  situasi yang memerlukan tingkat otoritas yang lebih tinggi, seperti saat pelanggan meminta pengembalian dana. 

Manager akan langsung menerima notifikasi di ponselnya, dan dengan mengklik notifikasi tersebut, Ia akan langsung masuk ke dalam percakapan, dan dapat memahami seluruh situasi dengan membaca obrolan. Manajer dapat mengirim tanggapan yang sesuai, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan. 

3. Balasan cepat (Quick reply)

Melalui database jawaban SleekFlow x STACCATO, berbagai pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ) kini dapat dijawab hanya dengan beberapa klik.  Pertanyaan umum, seperti jam buka toko dan kebijakan pengembalian, kini dapat dijawab dengan jawaban standar. Penjual cukup mengetik "/" di chat box dan menemukan jawaban yang tepat dari daftar jawaban yang disusun oleh team leader. Manajemen tidak perlu lagi khawatir tentang kemungkinan terjadinya perbedaan jawaban dari beberapa staf.

4. Survei pelanggan cerdas melalui tombol interaktif WhatsApp

Salah satu kunci kampanye pemasaran yang efektif adalah dengan mengenal pelanggan Anda secara mendalam. Oleh karena itu, survei pelanggan merupakan suatu hal yang harus dilakukan secara berkala. Tim STACCATO menerapkan cara inovatif dalam melakukan survei pelanggan dan mendapatkan hasil yang sangat mengesankan.

Tombol interaktif WhatsApp digunakan untuk merancang pertanyaan tertutup dengan 2-3 jawaban. Pelanggan lebih cenderung merespons karena mereka hanya perlu mengklik satu jawaban sesuai firasat mereka. Tingkat respons yang dihasilkan juga lebih tinggi dibandingkan dengan survei pelanggan yang dilakukan secara konvensional melalui email. Silakan perhatikan contohnya: 

5. Pemusatan seluruh percakapan WhatsApp dengan pengelompokan berdasarkan merek atau toko ritel

Percakapan perlu dikategorikan untuk mengelola lebih dari 100.000 staf dari berbagai brand secara efektif.  SleekFlow memungkinkan pemusatan seluruh percakapan dan kontak pelanggan melalui platform all-in-one SleekFlow, yang sepenuhnya dimiliki dan dikendalikan oleh Lai Wah. Perusahaan dapat meningkatkan kolaborasi antar tim secara lebih efektif melalui smart routing dan kolaborasi tim sesuai dengan brandnya. 

6. Smart routing

Routing dapat diatur dan percakapan dapat didelegasikan sesuai kebutuhan. Jika pelanggan berkonsultasi mengenai jam buka toko STACCATO di Central, kontak dan percakapan klien ini akan didelegasikan ke tim Central STACCATO.

7. Kolaborator dan tingkat akses

Semua orang di tim toko STACCATO Central kini dapat berdiskusi satu sama lain.  Setiap kali pelanggan mengirim pesan WhatsApp ke grup STACCATO, hanya tim toko pusat STACCATO yang akan menerima notifikasi dan dapat mengakses pesan tersebut.

Tertarik untuk berinovasi seperti STACCATO? Cari tahu lebih lanjut mengenai potensi social messaging hari ini!

Tentang STACCATO

STACCATO adalah bagian dari grup induk alas kaki bernama Lai Wah Footwear Company (Lai Wah). Pendiri Lai Wah telah mendirikan perusahaan fesyen dengan lebih dari 100.000 karyawan. Perusahaan fesyen ini berkantor pusat di Shenzhen, dengan jaringan toko ritel di lebih dari 300 kota di Tiongkok. Lai Wah memiliki berbagai jajaran brand, mulai dari pakaian olahraga, mode kelas atas hingga alas kaki, seperti Champion, Initial, MOUSSY, SLY, dan sebagainya.