Apakah AI akan menggantikan manusia? simak survey kami

Kecerdasan Buatan (AI) mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan—mengotomatisasi respons, mengurangi waktu tunggu, dan memberikan dukungan yang disesuaikan secara massal. Faktanya, dalam survei terhadap 190 bisnis di Singapura, Malaysia, dan Indonesia, SleekFlow menemukan bahwa lebih dari 90% bisnis telah mengimplementasikan atau sedang merencanakan penggunaan AI dalam strategi keterlibatan pelanggan mereka. Namun, dengan pertumbuhan pesat ini, muncul pertanyaan penting: Apakah AI menggantikan peran manusia dalam aspek customer service?

Akankah otomatisasi menggantikan peran tenaga kerja?

Apakah AI akan menggantikan manusia? Sebuah survey dari 3 negara

Seiring AI semakin terintegrasi dalam operasi bisnis, kekhawatiran mengenai masa depan pekerjaan manusia—terutama di layanan pelanggan—tidak dapat dihindari. Ketakutan bahwa AI akan menggantikan agen manusia adalah salah satu keberatan paling umum saat perusahaan mulai menerapkan otomatisasi.

Saat kami melakukan survei terhadap 200 konsumen di ketiga negara tersebut, kekhawatiran ini juga dirasakan oleh sebagian besar responden:

34% responden Indonesia, 28,5% responden Malaysia, dan 27,5% responden Singapura percaya bahwa AI akan sepenuhnya menggantikan agen manusia dalam lima tahun ke depan.
Kelompok yang lebih besar lagi—antara 38,5% hingga 43% di ketiga pasar tersebut—percaya bahwa transisi ini mungkin terjadi, namun baru di masa yang lebih jauh.
Pada saat yang sama, sekitar 25% atau lebih di setiap negara meyakini bahwa agen manusia akan selalu dibutuhkan dalam peran layanan pelanggan.

Hasil ini mencerminkan perbedaan pandangan yang jelas. Konsumen tidak sepenuhnya sepakat dalam opini mereka. Perbedaan ini menunjukkan bahwa meskipun AI semakin diterima, banyak orang masih menghargai kualitas manusia yang tidak dapat digantikan oleh teknologi.

Kelebihan atau Daya Tarik AI dan Manusia

Daya tarik atau karakteristik dari tenaga manusia dan AI

Keunggulan AI

AI memberikan nilai luar biasa terutama pada aspek kecepatan, kenyamanan, dan efisiensi. Karakteristik ini sangat dihargai di lingkungan layanan yang cepat, di mana pelanggan mengharapkan jawaban cepat dan interaksi yang mulus.

Berdasarkan masukan dari konsumen:

Pembayaran & Booking instan: Ini adalah kemampuan AI yang paling dihargai di ketiga pasar—74,5% di Malaysia, 68% di Indonesia, dan 65% di Singapura mengaitkan hal ini dengan AI. Pelanggan mengharapkan untuk menyelesaikan tindakan tanpa langkah yang tidak perlu, dan AI memungkinkan hal ini melalui otomatisasi dan respons instan.
Respons instan: Kecepatan bukan hanya nilai tambah—melainkan sebuah harapan. 66% konsumen Indonesia, 64,5% konsumen Malaysia, dan 59,5% konsumen Singapura mengaitkan respon instan dengan AI, sehingga hal ini menjadi kunci dalam menyelesaikan pertanyaan sederhana, pembaruan pesanan, dan pengecekan ketersediaan.
Layanan Multibahasa: Di pasar yang beragam dan multibahasa, aksesibilitas bahasa sangat penting. AI dianggap sebagai penggerak di bidang ini—71,5% konsumen Malaysia, 67,5% di Indonesia, dan 59,5% di Singapura menyatakan bahwa AI menjadi pilihan utama untuk mendukung berbagai bahasa secara cepat dan akurat.

Karakteristik ini mencerminkan kekuatan AI: selalu tersedia, selalu konsisten, dan tidak pernah melambat—menjadikannya ideal untuk interaksi berulang dan terstruktur yang membutuhkan respons cepat dan kapasitas besar.

Keunggulan Manusia

Meski AI dihargai karena efisiensinya, agen manusia tetap krusial karena kemampuan mereka untuk terhubung secara emosional dan menyelesaikan masalah kompleks dengan perhatian serta kreativitas. Pelanggan masih memilih manusia ketika kepercayaan, nuansa, dan perhatian personal menjadi hal yang paling penting.

Dari survei kami, sifat utama manusia yang paling dihargai adalah:

Rasa Empati & Kecerdasan Emosional : Ini adalah sifat manusia yang paling dihargai di ketiga negara—86,5% orang Singapura, 81% orang Malaysia, dan 73% orang Indonesia mengatakan agen manusia lebih baik dalam memahami perasaan mereka. Dalam situasi yang penuh emosi atau sensitif, tidak ada yang bisa menggantikan percakapan nyata dengan seseorang yang mampu mendengarkan dan merespons dengan penuh perhatian.
Pemecahan Masalah Kompleks : Pelanggan paham bahwa tidak semua situasi bisa diselesaikan dengan jawaban otomatis. Sebanyak 78% di Singapura, 73% di Malaysia, dan 66% di Indonesia percaya agen manusia lebih mampu mengatasi masalah, menjelaskan pengecualian, dan memberikan solusi yang sesuai ketika terjadi kesalahan.
Personalisasi Pengalaman: Agen manusia juga lebih disukai untuk menyesuaikan pengalaman—77,5% konsumen Malaysia, 73,5% konsumen Indonesia, dan 72,5% konsumen Singapura mengatakan bahwa manusia lebih baik dalam mengadaptasi respons dan rekomendasi berdasarkan kebutuhan serta konteks individu.

Apakah AI akan menggantikan manusia? Tidak — manfaatkan kelebihan masing-masing secara bersama.

Sebuah survey tentang pemilihan tenaga oleh AI atau manusia

Data ini menunjukkan satu hal yang jelas: pelanggan tidak meminta AI untuk menggantikan agen manusia—mereka menginginkan keduanya. Dalam survei kami di Singapura, Malaysia, dan Indonesia, jawaban paling umum terhadap pertanyaan preferensi adalah: “Tergantung pada situasinya.” Jawaban ini dipilih oleh 48,5% responden Singapura, 50% responden Malaysia, dan 42,5% responden Indonesia. Alih-alih memilih salah satu, konsumen menginginkan keseimbangan—mengharapkan bisnis untuk mengintegrasikan kemampuan AI dan manusia secara saling melengkapi.

Seperti yang telah dijelaskan sebelumnya, masing-masing membawa keunggulan unik. AI dihargai karena kecepatan, ketersediaan, dan kemampuannya berkomunikasi dalam berbagai bahasa tanpa hambatan. AI bersinar di lingkungan dengan volume tinggi di mana pelanggan menginginkan jawaban cepat dan akurat—baik untuk konfirmasi pemesanan, pertanyaan umum, maupun pemecahan masalah dasar.

Di sisi lain, ketika situasi menjadi penuh emosi, kompleks, atau sangat personal, pelanggan mayoritas memilih agen manusia. Mereka mempercayai manusia untuk memberikan empati, mendengarkan secara aktif, dan berpikir kritis dalam menyelesaikan masalah yang bernuansa. Bahkan, kualitas seperti kecerdasan emosional, pemecahan masalah kreatif, dan layanan yang dipersonalisasi secara konsisten menjadi alasan utama mengapa konsumen masih lebih memilih berbicara dengan orang nyata.

Alih-alih melihat AI sebagai pengganti, pendekatan yang lebih cerdas adalah memandangnya sebagai pengganda kekuatan. Dengan mengerahkan AI untuk menangani tugas berulang dan pertanyaan sederhana, agen manusia dapat fokus melakukan yang terbaik—menghubungkan, menyelesaikan masalah, dan membangun kepercayaan. Perusahaan yang mengadopsi strategi ini tidak hanya akan mendapatkan pelanggan yang lebih puas, tetapi juga tim yang lebih berdaya, serta kemampuan skalabilitas yang lebih besar.

Bagaimana cara memanfaatkan AI bersama agen manusia?

Ilustrasi bagaimana pemanfaatan manusia dan AI bekerja sama

AI tidak bekerja secara terpisah—AI bekerja paling optimal ketika melengkapi keunggulan tim manusia Anda. Dalam praktiknya, ini berarti membiarkan AI menangani interaksi awal dengan volume tinggi, lalu secara mulus meneruskan ke agen manusia saat dibutuhkan dukungan lebih mendalam.

Berikut beberapa skenario nyata di mana kolaborasi ini meningkatkan pengalaman pelanggan:

Seorang pelanggan mengirim pesan ke bisnis Anda melalui WhatsApp larut malam, menanyakan tentang layanan Anda. Agen AI merespons dengan cepat memberikan informasi yang tepat, mencatat pertanyaan, dan menawarkan untuk menjadwalkan tindak lanjut dengan agen manusia pada jam kerja jika masalah memerlukan perhatian lebih lanjut.
Seorang pembeli meninggalkan keranjangnya setelah menambahkan beberapa barang. Agen AI secara otomatis mengirim pesan ramah, menawarkan rekomendasi produk berdasarkan riwayat penjelajahan mereka, dan menyoroti diskon yang tersedia. Jika pelanggan membalas dengan kekhawatiran tentang metode pembayaran atau masalah pengiriman, percakapan dialihkan ke agen manusia yang dapat menyelesaikan penjualan.
Seorang pengguna mengalami kesulitan masuk ke akun mereka dan mulai merasa frustrasi. Agen AI mengumpulkan detail penting, mengonfirmasi akun, dan memulai pemecahan masalah dasar. Ketika masalah terlihat lebih teknis atau emosional, percakapan diteruskan ke agen dukungan manusia yang dapat menyelesaikan masalah dengan empati dan pengertian.
Seorang pelanggan penting menghubungi layanan dukungan untuk memperbarui paket layanan mereka. Agen AI menyapa dengan nama pelanggan, mengambil riwayat pesanan terbaru, dan menyajikan opsi peningkatan yang tersedia. Saat pelanggan memiliki pertanyaan spesifik atau meminta paket yang disesuaikan, agen manusia turun tangan untuk menyelesaikan rekomendasi dan membangun hubungan yang baik.

Dalam setiap kasus, AI melakukan pekerjaan berat di awal—merespons secara instan, mengumpulkan konteks, dan menyederhanakan alur kerja. Hal ini memberi agen manusia lebih banyak waktu dan ruang untuk fokus pada keahlian mereka: mendengarkan, memecahkan masalah, dan membangun hubungan jangka panjang.

Pendekatan hybrid ini bukan hanya efisien—melainkan bagaimana seharusnya cara layanan pelanggan modern berjalan.

AI tidak menggantikan manusia, melainkan mendukung kita.

Masa depan pengalaman pelanggan bukanlah soal memilih antara AI atau agen manusia. Melainkan merancang model layanan di mana keduanya bekerja sama, masing-masing memaksimalkan keunggulannya untuk memberikan pengalaman yang kini diharapkan pelanggan: cepat, konsisten, personal, dan penuh kecerdasan emosional.

Bisnis yang mengadopsi model hybrid ini tidak hanya memberikan layanan yang lebih baik—mereka juga membangun kepercayaan, meningkatkan efisiensi, dan memperkuat loyalitas. Dengan alat yang tepat, AI menjadi lebih dari sekadar otomatisasi; AI menjadi perpanjangan strategis dari agen layanan terbaik Anda.

Inilah yang dirancang oleh AI Agent SleekFlow. Teknologi yang menggabungkan otomasi cepat dan cerdas dengan kemampuan belajar dari agen terbaik Anda—memberikan dukungan berkualitas tinggi sepanjang waktu, sekaligus memberdayakan tim Anda untuk fokus pada hal yang benar-benar penting: pelanggan.