Hexa Enterprise Capai Customer Service yang Lebih Efisien

Hexa Enterprises menyediakan solusi lengkap untuk bisnis semakin berkembang dari branding, e-commerce hingga digital marketing. Hexa Enterprises hadir sebagai brand enabler dengan pendekatan digital.

Selain berfokus pada solusi digital marketing, Hexa Enterprises juga berfokus untuk mengembangkan produknya sendiri—Salah satunya, Liefmam, sebuah produk maternity support yang kini menjadi fokus utama Hexa Enterprise.

Simak bagaimana cara Liefmam menggunakan SleekFlow untuk mendukung operasional mereka. 

Tantangan yang dialami Hexa Enterprises (Liefmam)

Hexa Enterprise awalnya hanya berfokus pada solusi digital marketing agency, seiring berjalannya waktu, Hexa Enterprise mulai mengganti fokusnya pada marketplace dan pengembangan produk mereka sendiri, salah satunya Liefmam. 

Di tengah pergantian fokus ini, mereka menemukan beberapa tantangan, seperti:

Tidak ada integrasi akun untuk CS

Awalnya Hexa Enterprise (Liefmam) memiliki tim CS in-house yang berfokus untuk menangani komplain dan order yang masuk dari WhatsApp mereka. CS yang melayani order dan komplain ini digabung, meleburnya dua tugas ini dalam tiap CS mengakibatkan terdapat sejumlah proses yang panjang. Selain itu, tiap CS juga memiliki worksheetnya sendiri dan tidak ada integrasi dasbor yang mensegmentasikan tiap peran atau tugas dari CS tersebut. 

Proses CS kurang efisien & tidak transparan

Hexa Enterprise (Liefmam) menemukan bahwa banyaknya FAQ yang masuk dapat menghambat kinerja CS dalam menangani isu yang lebih penting lainnya, seperti komplain terkait produk atau pengiriman. Di tambah lagi dengan proses reporting sebelumnya yang dilakukan secara manual. Menanggapi pesan yang bersifat FAQ dan proses reporting yang manual, dianggap kurang transparan dalam memberikan informasi dan report terkait pelayanan.

Kedua tantangan ini kemudian membawa Hexa Enterprise untuk mencari solusi chatbot dan integrasi dasbor untuk CS mereka. 

Bagaimana SleekFlow membantu Hexa Enterprise (Liefmam)?

 CS lebih mudah dikelola dan efisien dengan shared inbox

Dengan SleekFlow, Hexa Enterprise berhasil menyederhanakan proses dan workflow dari Customer Service mereka, dasbor SleekFlow memungkinkan Hexa Enterprise untuk mempermudah proses komplain yang masuk, sambil meminimalisir adanya human error.

Kini Hexa Enterprise hanya membutuhkan 5 tim CS untuk operasional sehari-hari yang berfokus langsung untuk menjawab kasus yang membutuhkan bantuan lebih lanjut, misal barang yang tidak sesuai pesanan. 

Sedangkan untuk urusan FAQ, Hexa Enterprise dapat mempercayakannya pada otomasi yang berjalan di SleekFlow.

CS dan manajemen mendapatkan transparansi untuk report 

Dengan dasbor dan inbox SleekFlow tim manajemen kini dapat memantau semua chat yang masuk dan mendapatkan konteks yang lebih dalam dari tiap pertanyaan maupun komplain yang masuk, dengan transparansi ini manajemen lebih mungkin untuk memberikan jawaban yang lebih solutif serta memudahkan tim manajemen untuk mendapatkan laporan langsung mengenai komplain yang masuk. 

Otomasi WhatsApp yang berdampak pada efisiensi CS

Selain penggunaan inbox untuk penanganan pesan yang masuk, Hexa Enterprise juga menggunakan sejumlah otomasi WhatsApp, otomasi ini lah yang kemudian membantu tim CS untuk bekerja lebih efisien lagi. 

Otomasi yang berjalan di WhatsApp ini berfungsi untuk:

• FAQ seputar produk dan jam aktif 

FAQ telah membantu pelanggan untuk memahami produk Liefmam lebih jauh, serta mempermudah pelanggan yang hendak berbelanja langsung melalui WhatsApp.

• Keyword trigger langsung ke CS

Keyword trigger ini berfungsi untuk mengalihkan pesan yang masuk setelah proses pembelian langsung ke CS untuk penanganan terkait pemesanan yang lebih komprehensif. 

• Pesan follow-up terkait pesanan

Untuk setiap pelanggan yang berhasil melakukan pembelian akan menerima pesan lanjutan untuk pesanan yang mereka buat. 

SleekFlow telah membantu kami dalam efisiensi kerja tim, terutama tim CS kami.

Firmansyah Aditya Pratama

Digital Marketing Manager

Tentang Hexa Enterprise

Hexa Enterprise berdiri sejak tahun 2018 yang berfokus pada solusi digital marketing menyeluruh dari branding hingga strategi marketing. Hexa Enterprise juga berfokus pada pengembangan produk sendiri dengan pendekatan digital. 

Visit Hexa Enterprise | Linkedin Hexa Enterprise