Como a Aura Afro escalou seu atendimento com a IA da SleekFlow

A Aura Afro é uma loja online especializada na produção de wigs confeccionadas com fibras de bioproteína altamente realistas, desenvolvidas para reproduzir a aparência e o toque do cabelo humano. A marca atende clientes que buscam soluções estéticas e funcionais, muitas delas em momentos delicados, como casos de alopecia ou tratamento oncológico, tornando o atendimento consultivo um fator decisivo para a experiência de compra.

O desafio

Com o crescimento da demanda, a Aura Afro passou a enfrentar um gargalo operacional.

A empresa recebia mais de 100 novos leads por dia por meio do WhatsApp e Instagram, mas toda a operação era conduzida manualmente, utilizando mensagens prontas e etiquetas. O resultado era um atendimento lento, dificuldades para acompanhar todas as conversas e perda constante de oportunidades de venda.

A situação chegou ao ponto de a empresa interromper campanhas pagas porque simplesmente não conseguia atender todos os clientes que chegavam.

Os principais desafios eram:

• Alto volume de mensagens sem capacidade de resposta.

• Atendimento distribuído entre diferentes canais.

• Demora nas respostas, reduzindo as chances de conversão.

• Perda de oportunidades por falta de acompanhamento.

• Ausência de um processo comercial centralizado.

A solução

Para resolver esses desafios, a Aura Afro integrou em sua loja virtual, a plataforma omnichannel da SleekFlow, combinando IA, automações e gestão centralizada de conversas.

A operação passou a reunir em um único ambiente os canais de WhatsApp, Instagram e Messenger, permitindo que todas as interações fossem acompanhadas de forma integrada.

Além da centralização dos canais, a empresa adotou:

• Agente de IA personalizado (AurIA).

• Flow Builder para automações comerciais.

• Segmentação por propriedades e etiquetas.

• Encaminhamento inteligente para consultoras humanas.

• Histórico completo das conversas.

A IA conduz a conversa, mas as automações ajudam a transformar essa conversa em um processo operacional controlado. Conseguimos atualizar propriedades, classificar oportunidades, acionar o envio de materiais e encaminhar a cliente para a rota adequada.

Meire Oliveira

CEO da Aura Afro

Conheça a AurIA

O agente de IA do e-commerce recebeu o nome de AurIA, uma combinação entre "Aura" e "IA".

Mais do que responder perguntas, a AurIA foi desenvolvida para representar a identidade da marca durante todo o atendimento, mantendo um tom acolhedor, consultivo e alinhado à experiência oferecida pelas consultoras.

Hoje, a AurIA é responsável por:

• realizar o primeiro atendimento.

• identificar o produto de interesse

• apresentar características, preços e diferenciais das wigs

• responder às dúvidas mais frequentes

• informar condições de pagamento e frete

• enviar fotos e catálogos automaticamente

• qualificar o nível de interesse da cliente

• encaminhar casos complexos para atendimento humano com todo o contexto da conversa.

Dessa forma, as consultoras assumem apenas as interações em que o relacionamento humano realmente faz diferença.

Flow Builder + IA: uma operação inteligente

Segundo a Aura Afro, o recurso mais valioso da SleekFlow é a integração entre o Agente de IA e o Flow Builder.

Enquanto a IA conduz a conversa, as automações executam processos operacionais em segundo plano, como:

• atualização automática de propriedades

• classificação de oportunidades

• envio de materiais comerciais

• segmentação de contatos

• encaminhamento para o time correto.

Essa combinação transformou o atendimento em um processo comercial estruturado, em vez de apenas um chatbot respondendo mensagens.

A IA permite atender clientes simultaneamente, reduzir a dependência de respostas manuais e manter a conversa ativa mesmo quando a equipe está envolvida em outras atividades.

Meire Oliveira

CEO da Aura Afro

Implementação

A implantação na empresa, foi realizada de forma gradual.

Antes de ativar a IA, a equipe organizou toda a jornada comercial, estruturando:

• catálogo de produtos

• políticas comerciais

• regras de pagamento

• informações de frete

• envio de materiais

• critérios para transferência ao atendimento humano

• playbook das consultoras.

Após essa etapa, foram realizados diversos testes em situações reais para ajustar o comportamento da IA e garantir que ela reproduzisse corretamente o processo comercial da empresa.

Os resultados

Após a implementação da SleekFlow e da agente de IA AurIA, a Aura Afro conquistou ganhos expressivos em eficiência operacional e qualidade no atendimento.

Os principais indicadores alcançados incluem:

• Mais de 70% de redução no Tempo Médio de Espera (TME): as clientes passaram a receber respostas em menos de 30 segundos, eliminando longos períodos de espera e reduzindo significativamente o risco de abandono das conversas.

• 42% de redução no Tempo Médio de Atendimento (TMA): ao automatizar dúvidas frequentes e etapas repetitivas da jornada comercial, a IA permitiu que a equipe humana concluísse os atendimentos de forma mais rápida e eficiente.

• 88% de resolução no primeiro contato (FCR): a maior parte das solicitações, especialmente de clientes no topo do funil em busca de informações como preços, produtos e disponibilidade, passou a ser resolvida sem necessidade de intervenção humana.

• 34% de aumento na recuperação de oportunidades: com automações e acompanhamentos inteligentes, mais conversas interrompidas foram retomadas, ampliando as chances de conversão.

• 47% de redução na perda de conversas interrompidas: a combinação entre IA, automações e gestão centralizada garantiu maior continuidade ao atendimento, evitando que potenciais clientes fossem esquecidos ao longo da jornada.

Além dos indicadores operacionais, a loja destaca um benefício estratégico: reduzir significativamente a perda de oportunidades causada por demora nas respostas ou falta de continuidade no atendimento.

Impacto para a equipe

Com a IA assumindo tarefas repetitivas, as consultoras passaram a dedicar mais tempo às conversas que realmente exigem conhecimento, empatia e negociação.

Agora, a equipe recebe clientes já qualificados e com todo o histórico disponível, permitindo oferecer um atendimento mais personalizado e aumentar as chances de conversão.

O futuro da IA no relacionamento com clientes

Para a Aura Afro, a Inteligência Artificial não substitui pessoas.

Seu principal papel é assumir atividades repetitivas, garantir continuidade nas conversas, organizar informações e recuperar oportunidades, enquanto os profissionais concentram seus esforços nas etapas em que o fator humano gera mais valor.

A empresa também pretende expandir o uso da IA para ações de pós-venda, recompra e relacionamento contínuo com clientes.

Conselho para outras empresas

Segundo a Aura Afro, lojas online que trabalham com atendimento consultivo e alto volume de conversas podem obter grandes ganhos com IA e automação.

No entanto, o sucesso depende da organização dos processos internos.

Uma IA sem processo apenas automatiza desorganização. Quando existe um playbook bem construído, a SleekFlow pode transformar atendimento em uma operação escalável, rastreável e mais eficiente.

Meire Oliveira

CEO da Aura Afro

Sobre a parceria

Ao resumir a experiência com a plataforma, a Aura Afro define em uma frase:

SleekFlow: Escala com continuidade e contexto.

Meire Oliveira

CEO da Aura Afro