Bumame: Otomasi Layanan Pelanggan & Marketing yang Lebih Efektif

Bumame adalah layanan kesehatan lengkap yang memiliki tujuan meningkatkan kualitas layanan kesehatan di Indonesia dengan cara menjembatani kesenjangan antara teknologi dan layanan yang mudah diakses. Didirikan tahun 2020, Bumame hadir untuk merespon tantangan pandemi COVID-19. 

Bumame memiliki laboratorium dan menyediakan layanan medical check up, apotek, serta swab dan PCR test untuk deteksi COVID-19. Mereka memiliki dua cabang di Jakarta, tepatnya di Cideng dan Pasar Minggu, Jakarta Selatan.

Sebagai penyedia layanan kesehatan, Bumame menghadapi beberapa tantangan saat melayani pelanggan dan mengelola leads. Namun, SleekFlow kemudian hadir dan membantu Bumame menjawab tantangan tersebut. Simak selengkapnya di bawah ini.

Tantangan yang dihadapi Bumame

Saat ini, Bumame hanya memiliki satu nomor WhatsApp Business dan akun Instagram yang terbiasa menerima pertanyaan dan keluhan dari pelanggan. Mereka cukup kewalahan karena harus menangani lebih dari 1000 inquiry atau chat setiap minggunya. 

Selain itu, Bumame juga menghadapi beberapa tantangan berikut:

1. Kesulitan melacak sumber leads

Bumame menghadapi tantangan dalam melacak sumber leads yang masuk ke WhatsApp. Mereka tidak dapat mengidentifikasi dari mana leads tersebut berasal, apakah dari LinkedIn, ads, atau website. 

2. Efisiensi dan skalabilitas dalam menangani chat

Volume chat yang semakin tinggi di WhatsApp membuat Bumame kewalahan menangani chat yang masuk. Ini diperparah dengan keterbatasan jumlah user yang dapat menangani chat secara bersamaan serta perhitungan biaya per bubble chat yang membuat operasional mereka kurang efisien. 

3. Tech stack kurang terintegrasi

Tech stack Bumame yang kurang terintegrasi menyebabkan berbagai tantangan dalam pelaporan dan analisis data. Reporting yang tersebar di berbagai platform, ditambah dengan penggunaan bit.ly untuk tracking, membuat proses pengelolaan data menjadi rumit dan memakan waktu. 

Selain itu, sistem internal ini cenderung kurang memadai untuk kebutuhan analitik dan pelacakan sumber chat. Mereka juga hanya bisa mengunduh data analitik di level kontak, tidak sampai di level tiket.

Fitur SleekFlow yang digunakan Bumame

Fitur SleekFlow yang digunakan Bumame membantu koordinasi marketing ke CS, contohnya internal note dan broadcast promo dari tim marketing yang dialihkan ke CS. CS juga dapat fokus melakukan inbound pertanyaan pelanggan dan outbound surat hasil, sedangkan tim marketing melakukan outbound promosi. 

1. Handover tugas ke CS

Automation SleekFlow memungkinkan Bumame untuk melakukan routing ke agen CS tertentu. CS kemudian juga dapat mengalihkan pelanggan ke dokter yang bersangkutan. Routing atau pengalihan ke dokter ini dapat dilakukan melalui tombol atau secara manual oleh CS.

2. Broadcast promo

Setelah tim marketing membuat broadcast promo, mereka dapat melakukan routing broadcast tersebut ke CS. Mereka dapat melakukan segmentasi saat mengirim broadcast menggunakan label yang sudah dibuatkan oleh tim SleekFlow sebelumnya.

3. Flow Builder

Selain automation dan broadcast, Bumame juga menggunakan Flow Builder untuk memperlancar alur kerja mereka. Dengan Flow Builder, mereka mengatur automasi routing untuk chat atau inquiry yang masuk dari ads. 

Hasil yang dicapai oleh Bumame

Dengan menggunakan fitur-fitur SleekFlow, Bumame berhasil mencapai:

1. Melacak sumber leads lebih mudah

Dengan SleekFlow, Bumame kini dapat mendeteksi dari mana pelanggan berasal—apakah dari iklan, website, atau media sosial. Hal ini bisa dicapai dengan menggunakan fitur labeling dalam CRM SleekFlow, Ini membantu tim marketing dalam mengukur efektivitas kampanye dan mengoptimalkan strategi pemasaran mereka serta mempermudah marketing dalam mengidentifikasi campaign mana yang efektif dan tepat.

2. Kampanye broadcast yang lebih efektif

Tim marketing Bumame memanfaatkan fitur broadcast SleekFlow untuk menjangkau lebih dari 1.000 user dalam broadcast campaign mereka. Dengan menggunakan label segmentasi seperti "Tanya-", "Beli-", dan "Meta-", tim marketing dapat menyampaikan pesan secara spesifik dalam mengirim dan memilah inquiry yang masuk dari broadcast.

Bumame berhasil meningkatkan tingkat reply rate atau balasan melebihi 10%, dengan upaya berkelanjutan untuk mengoptimalkan engagement.*

(*reply rate bisa berbeda untuk tiap industri dan sangat dipengaruhi oleh materi serta urgency dari pesan yang dikirim dalam broadcast)

3. Layanan pelanggan yang lebih cepat dan efisien

Pertanyaan yang masuk ke WhatsApp kini ditangani secara otomatis dengan otomasi yang berjalan. Saat ini Bumame menerima rerata 1.400 inquiry per minggu, banyakanya inquiry yang masuk ini kini dapat diarahkan langsung ke CS dan staf bersangkutan—smart-routing memastikan masalah yang lebih kompleks diarahkan ke CS yang tepat atau langsung diarahkan ke dokter yang tersedia untuk menjawab keluhan pelanggan.

Tentang Bumame

Bumame adalah penyedia layanan kesehatan terkemuka di Indonesia yang berkomitmen untuk memberikan solusi medis yang cepat, akurat, dan mudah diakses. Dengan jaringan cabang yang luas, Bumame melayani ribuan pelanggan setiap hari.

Kunjungi Bumame | Instagram Bumame