Holimood 如何使用 SleekFlow 縮短客服回應時間 25%

25%

更短回應時間

80%

減少重複查詢

Holimood 是香港首選的戶外活動線上預訂平台，提供遊艇、露營、豪華露營和水上活動多種服務，滿足各式各樣的冒險需求。觀看影片，了解他們如何使用 SleekFlow 縮短客戶服務回應時間25％。

活動預訂平台的客服挑戰

Holimood 在出遊旺季每天接收超過1,000個查詢。以往，他們主要使用免費版的 WhatsApp Business App 進行售前和售後客服，為了分散繁重的工作量，他們不得不使用10個電話號碼，以讓每個員工都能用手機回覆 WhatsApp 查詢。盡管 WhatsApp Web 可以讓多些員工登錄同一帳號，但網站的反應時間會隨著訊息量增加而變慢，客戶等得不耐煩便會為同一個查詢聯繫不同的電話號碼，導致資訊混亂、浪費時間。

SleekFlow 的商業解決方案

Holimood 現在使用 SleekFlow 作為他們的客戶服務軟件。他們除了使用 WhatsApp Business API 開通多人登入同一企業帳號的功能，也利用 SleekFlow Public API 連接他們的預訂平台與 SleekFlow 。如此，客戶可以通過一個 WhatsApp 號碼聯繫客服，員工也可以借助自動化技術、完善的顧客資料庫提供高效服務。

SleekFlow 除了提供多人登入 WhatsApp 企業帳號的功能，也提供 Public API 連接我們的預訂平台，而且服務穩定、用戶界面清晰，因此成為我們的不二之選。

Bill Lau

Holimood 創辦人

WhatsApp 聊天機械人分類查詢種類

Holimood 與不同行業的商家合作，每款產品的複雜性不一。因此，Holimood 建立 WhatsApp 聊天機械人，主動收集查詢背景資料，以便對話轉交給真人客服時能快速提供協助。當客戶開啟對話時，聊天機器人會詢問他們感興趣的產品及預訂號碼，有助了解查詢意圖及交易狀態，這一步將重複訊息量減少了八成。

Holimood 也會使用聊天機器人，在問候語中分享促銷信息，保持品牌活力。例如，在新冠疫情期間，他們設定了自動化規則，所有主動查詢的對話都會收到最新的優惠資訊。

分流對話給最合適的客服專員

Holimood 將員工分為兩個團隊：遊艇團隊和體驗團隊，再按照聊天機器人收集到的答案，將對話分配給不同團隊。SleekFlow 根據事先設定的團隊設置和用戶角色，自動分配對話給客服專員，確保客戶迅速獲得協助，並且只有團隊負責人能看到自己團隊的相關訊息。

全渠道聊天記錄方便團隊協作

在 SleekFlow 的團隊收件箱，Holimood 整合了 Facebook Messenger、Instagram 和 WhatsApp，同一客戶來自不同渠道的訊息能匯集到一個聊天室。客服可以在聊天室中添加標籤和內部訊息，方便他們接手彼此的工作時快速了解客戶需要。此外，Holimood 也設計了不少 Quick Replies 範本，提供在不同情境下的標準客服回應，確保客戶無論由誰經手都能獲得一致的服務。