[商家必讀] WhatsApp 營銷／WhatsApp 行銷：最全面攻略（2024年1月）
WhatsApp 是全球最受歡迎的社交通訊軟件之一。截至 2024 年 7 月，WhatsApp 在全球 180 個國家擁有超過 29 億的月活躍用戶，單日處理 10 億則訊息。 WhatsApp 在香港的滲透率更高達約 80%，位居香港主要社交媒體平台的榜首。
什麼是 WhatsApp 營銷 （WhatsApp 行銷）？
WhatsApp 營銷（WhatsApp 行銷）是一種現代化的數字營銷策略。企業通過 WhatsApp 觸達及吸引潛在客戶，以進行宣傳及營銷推廣產品或服務，並最終產生轉化。電子商務 （e-Commerce）是沒有硝煙的戰場，各行各業早已摩拳擦掌，蓄勢待發。如果您正在發愁如何讓您的品牌在行業中脫穎而出、提高行銷業績，那麼 WhatsApp 絕對是您的最優營銷渠道！然而，順應潮流絕非易事。因此，我們為您提供一些 WhatsApp 營銷攻略，讓您可以物盡其用，達到最佳的營銷績效！
2018 年，WhatsApp 憑藉龐大的用戶量，正式推出商業版本的 WhatsApp， 即 WhatsApp Business 應用程式及 WhatsApp Business API，讓企業可以接觸到大量未開發的受眾。通過使用 WhatsApp Business 應用程式，企業可發送問候訊息、即時回覆、多人登入等專屬功能與客戶聯繫，提供高質素的客戶服務。 根據數據統計，世界各地有超過 5000 萬戶企業使用 WhatsApp 進行銷售、營銷活動與客戶服務等一系列商業活動。除此之外，每日更有 1.75 億用戶使用 WhatsApp 與企業互動。
WhatsApp 與 WhatsApp Business 分別
WhatsApp 和 WhatsApp Business 的用戶界面非常相似，但它們的用途卻截然不同。 鑑於 WhatsApp Business 旨在讓企業以官方模式與客戶即時聯繫，因此 WhatsApp 目前尚不提供一些專有功能：
自動訊息發送
即時回覆
企業簡介
對話標籤
WhatsApp Business 入門操作指南
WhatsApp Business 應用程式在 Google Play 商店或 Apple App Store 均可免費下載。
創建您的 WhatsApp Business 帳戶。點擊「設定」>「商業設定」>「商家檔案」，然後輸入您的企業訊息，以完成創建商業檔案。
根據企業需求設置訊息工具。點擊「設定」> 「商業設定」，然後，選擇您要設定的訊息工具：離線自動回覆訊息、問候訊息或快速回覆，即可。
設定群發訊息，一次過向特定用戶發送促銷活動訊息。欲設置群發訊息，可開啟 WhatsApp Business 應用程式後，點擊 「更多選項 ፧」>「新增群發訊息名單」 。然後，搜尋或選取您要新增到名單的聯絡人後，點按剔號✅即可。您可選擇聯絡人以建立群發訊息名單，亦可使用標籤建立新群發訊息名單。
欲知更多，請查閱 WhatsApp Business 商業帳號功能入門教學 。
為什麼選擇 WhatsApp Business 開展營銷活動？
那究竟為什麼要選擇 WhatsApp Business 作為營銷渠道呢？
清晰區分私人與商業溝通
當然，您可以使用個人 WhatsApp 帳號與朋友和客戶進行交流！然而，您會面臨難以清楚區分私人或商業關係的困難。因此，WhatsApp Business 不僅可以幫助您有條不紊地管理所有對話，還可以提供客戶服務選項、展示產品與服務，並透過 WhatsApp 營銷策略與客戶建立堅固的品牌聯繫。
實時互動增強客戶滿意度
在這個即時通訊時代，客戶更願意在即時的通訊軟件與品牌交流與進行交易。他們更喜歡實時的互動對話，而非單方面的輸出。快速、及時的回覆可有效提高客戶滿意度。根據 HubSpot 發布調研結果，82% 的客戶表示希望在查詢銷售或營銷活動時，可獲即時的回覆；而 90% 的客戶希望可在諮詢客戶服務時或最即時的答覆。
自動回覆創造價值
自動回覆是 WhatsApp Business 最受歡迎的功能之一。 WhatsApp的自動回覆功能不僅能立即響應客戶，也傳遞了品牌關心客戶的訊號。這種親切的互動方式能夠確保客戶感受到重視，同時又提供了來自品牌的即時幫助，營造了良好的客戶體驗。
簡化溝通，輕鬆收集客戶資料
藉助 WhatsApp Business，與客戶的互動將比以往更加輕鬆。透過自動發送個性化預設訊息，您能在無法立即回覆複雜詢問時，輕鬆獲取所需信息，同時節省時間，簡化後續操作。此外，預定義的文字訊息能引導客戶就特定主題與您互動，有助於提高客戶滿意度，同時簡化業務運營。
客戶可以更快捷的方式聯繫企業
通過在不同的渠道發送 WhatsApp 連結 （WhatsApp Links），客戶只需要點擊該連結，即可快速導流至 WhatsApp 以聯繫企業，提高互動的方便性。同時，企業可以善用 WhatsApp 管理器（WhatsApp Manager），快速回覆客戶，確保高峰時段的對話得到有效處理。
因此，使用 WhatsApp Business 應用程式進行營銷活動及與客戶的日常交流，將成為改善客戶服務運營、提升行銷績效及加強營銷推廣的一種創新方式。
實現自動化營銷 高效轉化潛在客戶
WhatsApp 營銷貫穿整個營銷漏斗。無論是吸引潛在客戶、提升購物體驗、或維護忠實客戶，WhatsApp 都能在各個營銷階段發揮其作用。
1. 發現
在社交媒體上，許多品牌選擇使用廣告來推廣他們的產品或服務。因此，WhatsApp 推出 click to WhatsApp 廣告，讓潛在客戶能夠更方便地與商家進行互動。當用戶看到這樣的廣告並感興趣時，他們可以直接點擊廣告中的「發送讯息」按鈕，立即進入 WhatsApp 與商家進行對話。相比傳統廣告，這種互動廣告更能引起潛在用戶的興趣與好奇心，因為它為用戶提供了直接與商家交流的機會。除此之外，商家亦可在別的社交平台上分享其 WhatsApp 連結或二維碼，從而引導潛在客戶進入 WhatsApp 與商家互動。這不僅增加了客戶與品牌之間的接觸點，亦能幫助品牌有效建立初步的客戶關係。
2. 考慮
WhatsApp 產品目錄功能也讓商家可在聊天室中直接展示其產品或服務，讓客戶可以直接在對話中瀏覽目錄，獲取產品圖片、價格、規格等資訊，為他們提供便捷購物體驗。此外，在考慮階段，客戶可能會有各種關於產品、付款、運送等方面的疑問。透過 WhatsApp，品牌可以即時回答這些問題，為客戶提供所需的支持與指導，確保他們在做出購買決策時感到更加安心。這種實時的互動有助於客戶建立信任度，打造更緊密的客戶關係，從而提高將瀏覽轉化為實際購買的可能性。
3. 購買
當客戶添加購物車並決定購買後，商家即可通過 WhatsApp 發送付款連結，讓客戶直接在對話中完成購買交易。這種無縫的付款體驗不僅提供了便利性，減少了跳轉到其他平台的需要，同時也降低了客戶在轉換過程中的流失風險。此外，通過實時溝通，品牌可以解答任何付款相關的問題，進一步確保顧客在購買過程中的信心和順暢感，從而促進成功的購買完成。
4. 保留
商家可使用 WhatsApp 提供售後服務，如自動化物流更新、運送提醒及感興趣產品的個性化推薦。同時，品牌可以發送個性化群發訊息保持與客戶的聯繫，及時通知他們有關促銷、特價優惠或新產品的消息。這種持續的互動和關注有助於保持客戶的興趣，增加他們與商家之間的聯繫，進而提高客戶的忠誠度和回購率。
如何擴展與管理受眾？
1. 提供優質內容： 為了與受眾保持聯繫，您需要持續提供與其相關的優質內容，包括趣味性、教育性或解決性的。通過持續提供有價值的內容可以確保受眾對您的品牌保持興趣，同時避免令其感到困擾。
2. 標記聯絡人： 將聯絡人進行分類標記非常重要，以便在需要時能夠輕鬆找到合適的人進行對話。您可以使用現有的幾個不同標籤，也可以添加自己的標籤。這有助於確保您與每個受眾的互動都是有針對性的。
3. 使用群組與受眾互動： 您可以通過創建群組或使用群發名單與受眾互動。群組是讓您的粉絲或顧客互相聯繫的方法。他們可以通過互相聊天以深入了解您的產品。此外，您還可以通過群組獲取真實的客戶使用反饋意見。
4. 群發廣播訊息： 您可以向群發名單中的每個人發送群發訊息。與群組聊天不同，這些訊息將以一對一的對話形式呈現在收件人的 WhatsApp 聊天列表中。這種對話形式可以保護對話的隱私和回覆的保密性。
WhatsApp 營銷策略
1. 建立正面的品牌形象
要在競爭激烈的數字世界中脫穎而出，首要任務是建立一個引人入勝的 WhatsApp 商務資料，並清晰明確地展示品牌名稱、標誌、描述與聯絡資訊，以便客戶能夠快速識別。同時，您需要明確定義符合品牌價值觀的風格及語調，確保所有內容都保持一致性，以打造穩固的品牌形象。雖然可以使用一些互聯網俚語，但要謹慎使用，確保它們與你的品牌風格相符，避免讓您的內容顯得不專業或不適當。
2. 構建群發訊息名單
其次，您需要構建一個包含潛在客戶與現有客戶的訊息名單。您可以根據客戶的特徵、購買歷史、興趣或其他相關因素進行標籤與分組。如此一來，企業即可針對不同客戶群體制定具體的營銷策略，以提供更有價值的內容和產品信息。但是，WhatsApp Business 群發訊息名單最多只可添加 256人，而且不加聯絡人就無法接收訊息。然而，通過 WhatsApp Business API 即可突破數量限制，向更多客戶發送營銷推廣訊息。
3. 提供客戶相關內容
建立客戶名單後，您即可向客戶群發推廣訊息。但是您需要確保所有訊息內容有價值，並且不會引起客戶的反感。因此您可以通過制定個性化內容，例如：促銷優惠、感興趣產品或購物車提醒等推廣訊息，以吸引用戶關注並提高他們的參與度。這些有價值的資訊，可以鼓勵客戶積極參與業務活動，並增加品牌知名度。
4. 提供優質客戶服務
速度在客戶服務中至關重要。WhatsApp Business 即時回覆功能夠大幅提升企業客服效率。通過設定即時回覆，客服人員毋須再反覆回答相同問題，而是使用快捷鍵快速回答。此外，整合聊天機械人的自動化客戶支援有助於解決常見問題，為客戶提供快速回應，提高客戶滿意度。這不僅能節省寶貴時間、確保回應的一致性，還有助於降低客戶等待時間，使客戶感到被重視並快速獲得解決方案，提供更出色的客戶體驗。同時，請確保您的客戶服務團隊了解營銷細節，包括營銷策略、宣傳內容以及相關的銷售政策等重要資訊，以確保為客戶提供準確且詳盡的答案，避免因溝通不足而影響客戶服務質量。
5. 定時進行客戶調查
企業可以通過 WhatsApp 發送問卷調查、詢問建議或舉行投票活動來了解客戶的需求和意見。定時收集客戶數據可確保營銷策略的可行性並及時做出調整。這些寶貴的客戶數據包括客戶的需求、喜好和反饋，能夠幫助企業更好地理解其目標受眾，確保發送的內容符合客戶的期望。此外，對客戶的反饋要保持高度敏感，並將這些反饋納入你的營銷策略中。不斷改進你的產品或服務，不僅有助於滿足客戶的需求，還能夠提高你的品牌聲譽，從而在市場競爭中脫穎而出。
6. 善用 WhatsApp 動態 （Status）
企業可以創建有趣及參與度高的內容，如短視頻、GIF圖片或梗圖，以分享企業故事、產品更新、促銷訊息或幕後花絮。此法可以吸引用戶關注、引發分享及討論，提高品牌曝光。此外，定期舉辦有獎活動或投票，亦可激勵用戶參與互動，進一步鞏固品牌形象。不僅如此，動態還能通知群組中的所有成員正在進行的促銷活動，例如，短期的閃購促銷或一日特別活動，以增加流量並創造話題。
延伸閱讀：[2024] WhatsApp Business 帳號：Meta 官方使用指南
使用 WhatsApp Business API 實現自動化營銷
WhatsApp 深知其平台在用戶旅程中有深遠的影響，因此推出 WhatsApp Business API 以進一步強化平台在營銷領域的地位，讓企業能夠更高效地與目標受眾互動。WhatsApp Business API 作為一個多功能工具，涵蓋多個渠道和接觸點，從提高對產品的認知到促進購買，再到通過持續溝通培養長期關係，都能發揮其作用，幫助企業實現自動化營銷。
首先，企業可以整合 WhatsApp Business API 到企業網站或應用程式，引導用戶快捷前往 WhatsApp 向企業提出查詢、訂閱更新或獲得產品資訊，以加深用戶對企業的印象與了解。當用戶進入聊天室後，企業可通過自動發送歡迎新用戶或發放優惠的訊息，推動首購。例如，一家 O2O 零售商可以根據其客戶購買或瀏覽記錄發送特別折扣碼，吸引他們再次到門店消費。這種自動互動方式不僅可以幫助企業在初階段與客戶建立緊密關係，亦可幫助企業完善其客戶數據庫。
一旦客戶對企業有初步的認識後，就會探索以了解其產品或服務。通過自動化訊息發送提供個性化的內容，包括推送產品更新、促銷活動，可以有效引起用戶的興趣並自動提供更多有價值的資訊，引導用戶消費。而 WhatsApp Business API 的自動回覆與聊天機械人功能，可以即時提供產品服務的詳情，並及時解答客戶的疑慮。這種即時但不死板的互動可以幫助客戶更快地做出購買決策、提高客戶的滿意度。
欲知更多有關自動回覆功能：【WhatsApp 自動回覆】WhatsApp Bot 機械人自動回覆 2024
另外，當用戶準備購買時，企業可以使用WhatsApp Business API 來發送即時通知，例如訂單確認、付款提醒和產品交付更新等。另外，企業可直接在對話內發送收款連結，讓客戶毋須轉換界面即可付款。系統會自動因應購物車內內容，生成 Stripe 付款連結。客戶點選連結，可以看到結帳頁面已預先填充詳細的購物資訊，使得交易過程更順暢，亦可避免因連接第三方軟件而導致交易中斷，影響客戶購買體驗。
營銷不僅關乎吸引新客戶，亦是關乎保留現有客戶，鼓勵他們回購。因此，售後服務與客戶關係管理亦是營銷的關鍵之一。WhatsApp 不僅是一個通訊平台，企業亦可通過 WhatsApp Business API 為客戶提供訂單追踪、客戶支援、回購提醒等，以提升客戶對企業的信任度。
此外，企業可以使用 WhatsApp Business API 的互動式訊息，讓客戶點擊聊天按鈕即可提供反饋意見。藉此可以鼓勵客戶積極參與客戶調查，以讓企業可以分析客戶數據，了解他們的需求。然後，根據客戶的偏好與購買歷史向他們發送個性化的推廣消息及特別優惠，精準實行二次營銷。這樣的互動不僅可使客戶感到被重視，鞏固品牌忠誠度，亦能保持與客戶的互動，提高企業存在感。
WhatsApp 營銷成功案例：整合 WhatsApp Business API 提升營銷績效
1. bossini
亞洲人耳熟能詳的服裝品牌 bossini，早已推出 iOS 與 Android 版手機應用程式。他們透過發送應用程式推送通知，藉此向顧客傳遞優惠券以鼓勵他們到門店消費。然而，此單向推廣方式有所限制，即無法得知客戶是否讀取通知或可能已關閉通知推送，同時難以追蹤營銷成效，導致營銷策略受到阻礙。為尋找解決方案，bossini 選擇轉向使用 SleekFlow 的 WhatsApp 群發訊息首次舉辦 O2O 營銷活動。這一舉措極大地提升了門店客流，進而促使銷售額的增長。
通過使用 WhatsApp 的互動按鈕訊息與即時回覆功能，bossini 成功提升其營銷績效：
短短五天內，發放了1萬張優惠券；
推廣訊息的打開率達80%，回覆率超過 14%；
門店會員銷售額提升 18%。
透過以數據為基礎的營銷策略，bossini 不僅加強了顧客參與度和互動性，還實現了業務的大幅增長。
零售行業是和客人溝通最多的行業，我們非常著重推廣訊息的成效，透過 SleekFlow 追蹤到多少人打開訊息和我們交流、帶到多少人到店鋪，對做生意非常重要。
Yonnie Wong
bossini 高級市場營銷經理
2. TKD Lingerie
TKD Lingerie 是一家在杜拜及阿布扎比主打多尺碼女性內衣、泳衣、睡衣、孕婦裝的服裝品牌。他們是中東地區唯一一家提供 D 罩杯及 K 罩杯的內衣品牌，2019年更開拓了線上業務，為中東地區以外的顧客服務。因此，這個品牌在線上也凝聚了一群忠實用戶，其 Instagram 擁有超過1萬追隨者。對於 TKD Lingerie 來說，保護客戶的隱私、滿足客戶偏好及提供舒適的零售體驗至關重要。因此，他們還通過 WhatsApp 提供隱私及貼心試裝體驗，包括虛擬試裝及上門試裝。
然而，由於他們產品類型複雜多樣，TKD Lingerie 在管理多樣化的客戶資訊時遇到了挑戰。他們希望可以為客戶提供最佳的購物體驗與售後服務，以鼓勵客戶回購，並確保可以與海外客戶保持無縫聯繫。為了克服實現該目標，他們選擇在 SleekFlow 開設 WhatsApp Business API，並推出為期 7 日的 WhatsApp 營銷活動，一次過向4,500名消費者群發買三送二的推廣訊息。此外，他們亦通過使用社群客戶管理系統功能，根據客戶偏好進行客戶分類與標籤。這不僅為客戶提供個性化營銷，亦為企業提供了跨渠道銷售數據，以衡量團隊表現。
通過 WhatsApp Business API 功能，TKD Lingerie 的營銷活動達到了顯著的績效：
一周內訊息閱讀率高達 74%；
成功帶動 78 宗線下消費
廣告投資回報率（ROAS）提升高達 40 倍。
比起電郵，很多顧客都更喜歡用手機即時通訊軟件。從 SleekFlow 廣播的營銷數據，我們觀察到群發 WhatsApp 訊息能夠帶來很好的回報。
Kate Kikano
TKD Lingerie 創辦人
為什麼選擇正確的 BSP 至關重要
SleekFlow 是 Meta 官方認證的 WhatsApp 商業解決方案供應商（BSP），無論公司規模大小，企業都可以使用 SleekFlow 桌面版或電話應用程式，以享受自動化工作流程，提升營銷、銷售、及客服效率。
SleekFlow 是一個可信賴的平台，讓企業以安全可靠的方式管理客戶對話。作為 WhatsApp BSP ，使用 SleekFlow 的其他好處包括：
容易上手，且提供客戶支援服務
確保企業客戶以最優惠的價格管理大量聯絡人
獲取企業綠剔驗證
與 Meta 密切合作，可第一時間體驗 WhatsApp 的最新功能
全渠道收件匣，可跨多個平台管理所有對話
