馬來西亞最大共居平台 iBilik 如何使用 SleekFlow 贏得消費者信賴

房屋出租管理包含許多繁瑣的事務，租客想找到舒適的生活環境，同時房東也希望找到負責任的租客。iBilik 除了提供網絡平台讓租戶找房，也打造了結合物聯網設備的房屋出租管理系統，幫助租戶和房東減輕負擔，簡化出租和租房的程序，但 iBilik 必須確保和顧客溝通的過程中能夠贏得他們的信賴，才能實現商業目標。

平台型企業所面臨的挑戰

不論是對客戶還是同事之間的溝通，iBilik 十分注重電子化，網站上每月大概會有800,000個獨立訪客。因此，他們需要一個既方便，又可以和網站整合的溝通工具，讓所有員工隨時隨地都能工作。

在這之前，iBilik 必須無時無刻保持警惕，盡可能地快速回覆查詢，維持良好客服品質，但網站上需應付的房東很多，較為費力。

此外，Meta 用戶保障措施嚴謹，iBilik 擔心 WhatsApp 帳號上沒有顯示企業名稱，用戶不認得他們的品牌，會影響營銷效果，還可能舉報他們，導致 WhatsApp 帳號遭到封鎖。

iBilik 營收總監 Keith 說：「如果你發送廣播訊息給100個用戶，10個聯絡人選擇舉報你的 WhatsApp 帳號，你就會丟失 WhatsApp Business 帳號和所有的潛在商機。這是個很大的生意風險。」

在發現 SleekFlow 之前， iBilik 有嘗試使用其他提供商的解決方案，但結果都不令人滿意。有些解決方案沒有手機應用程式，銷售團隊外出見客戶時不方便同時回覆訊息，而有些提供商在他們需要協助時卻只有聊天機械人，沒有真人客服幫助他們解決棘手的問題。

SleekFlow 為平台型企業準備的 WhatsApp 解決方案

iBilik 現在使用 SleekFlow 將 WhatsApp Business API 接合到官方網站，為房東和租戶在 WhatsApp 創造一站式客戶體驗。 

官方 WABA 帳號   增強用戶信任

客戶信任對房屋出租管理很重要，iBilik 的 WABA 帳號在取得官方認證的綠剔後，就再也沒見租戶懷疑他們 WhatsApp Business 企業號的真實性，能夠放心在 WhatsApp 與員工交談、繳付租金。 

申請 WhatsApp Business 官方認證程序複雜，但有 SleekFlow 全程協助我們。我們已經成功取得綠剔。

Keith

iBilik 營收總監

WhatsApp 二維碼添加聯絡人  擴大客戶資料庫

iBilik 也使用 SleekFlow 創建了 WhatsApp QR 二維碼讓用戶掃碼開啟對話，鼓勵用戶主動發起 WhatsApp 對話。他們在一次展覽會中，收集了2,000個聯絡人，成功擴大客戶資料庫。這些聯絡人開啟 WhatsApp 對話後，iBilik 無需收取權限（opt-in）就能發送精準的廣播訊息，而且用戶發起的 WhatsApp 對話費用相對於商戶發起的對話低廉，他們也可以減少開支，更好地規劃營銷預算。

設置聊天機械人   自動分配新用戶

iBilik 的目標市場包括馬來西亞、新加坡、汶萊、印尼和菲律賓，因此會收到來自各地的大量查詢。iBilik 使用 SleekFlow 設置了聊天機械人，網站訪客一旦給他們發送 WhatsApp 訊息，就會立刻收到回覆提示他們選擇地區，再自動分派對話給當地員工。這樣的自動分流對話，能提升客戶滿意度，更提高了工作效率，確保員工有更多時間處理較繁瑣的事務。

結合團隊收件箱與手機應用程式   輕鬆管理對話

iBilik 的銷售團隊主要分成兩組，一組需要面對面與客戶面談，另一組則負責處理線上查詢，兩組必須同時溝通協調。iBilik 之前使用的團隊收件箱只有網頁版，對經常需要外出的團隊非常不便。現在，他們使用 SleekFlow 的全通道收件箱統一管理團隊與客戶的對話，程式介面設計簡潔、速度快、容易使用，協作回覆顧客效率大有提升。Keith 分享：「我一打開程式，所有對話很快就出現了。我能輕易在聊天室裡黏貼截圖，或在 SleekFlow 收件箱中一次過發送多個多媒體檔案。」

此外，聊天室裡顯示員工名稱也有助於改善顧客體驗，iBilik 發現顧客對服務滿意，會記得員工名字並給予好評。「大家都想要個人化互動，沒人想要在不知道對方名字的情況下持續和商戶溝通。」

我們銷售團隊所有人都能使用同一平台，管理層也可以追蹤整體表現。

Keith

iBilik 營收總監

廣播訊息 98% 開信率   提高人流轉化率 

iBilik 現有3個獲得官方認證的 WABA 帳號。70%的 WhatsApp 廣播訊息用於宣傳高級房屋出租管理系統，剩餘的 30%則用於幫助屋主招租。 

WhatsApp 有98%的開信率，是馬來西亞業主們公認的高效率溝通渠道。由於 WhatsApp 需要取得聯絡人的 opt-in（授權）才能發送廣播訊息，iBilik 能夠確保只將宣傳資訊發送給有興趣的客戶。他們發現，有些客戶沒有馬上行動，但會在5個月之後主動聯絡他們，最終完成交易。

「使用受認證的 WhatsApp Business 帳號讓我放心發送廣播訊息給不同的客戶，帳號也不會被封鎖。我現在可以給不同的客戶群發送不同的內容，進行精準的目標式宣傳活動，提升活動成效。」

有關 iBilik

iBilik 是一家馬來西亞的房屋出租平台，整合端對端物聯網房屋出租管理系統，方便租戶、房東、共居運營商一站式溝通，提升出租和租房的體驗。屋主和中介也可以在他們的廣告與討論區、Facebook Page 和 Instagram 帳號免費發佈租屋資訊。iBilik 致力於為用戶提供優越服務，2022年贏得馬來西亞消費人行動協會 Majlis Tindakan Pengguna Negara (MTPN) 頒發的消費人品牌認證大獎。