美妝保健零售公司美康櫻森如何拉近與顧客的距離

引言

「社交距離」是新冠肺炎這場疫症教曉我們的詞語。為了阻截病毒傳播，人與人之間的實體互動大減。親吻、擁抱、握手和近距離聊天都變成「高危活動」，自己和身邊至愛很多的人生重要時刻都未能親身見證。這種距離或許保護了我們的身體，但當我們失去擁有溫度的互動，我們的心靈或多或少都感覺被掏空了。

其實我們需要保持的只是「人身距離」，意味即使我們不能相見，也能透過不同形式傳遞溫暖。來自日本的美妝保健零售公司美康櫻森正正朝著這個方向，提供優質的美容保養品及健康食品，用心經營與顧客的關係，扮演「昔日雜貨店」的角色，希望即使隔著冰冷的屏幕，也可以讓對方感受到幸福。

美康櫻森的業務遍佈日本、台灣、香港、澳門和新加坡等亞洲地區，客服團隊每日都會收到不同顧客的查詢。為了提供最佳的顧客體驗，美康櫻森選擇了使用 SleekFlow，集中管理對話，更快更好回應顧客的需要。美康櫻森的海外行銷企劃楊德輝說明了 SleekFlow 如何協助他們貫徹品牌的理念。

我們開通WhatsApp之後，有客人跟我們說：「欸，你們終於都開了WhatsApp。」他們感覺自己的心聲都有被聽到。

楊德輝

海外行銷企劃

美康櫻森一度面對的挑戰

同一時間只能一人登入帳號

美康櫻森以網絡販賣的形式經營，不像擁有實體店舖的公司一樣，有售貨員即場解答顧客種種的疑問。換句話說，顧客服務團隊的角色尤其重要。除了電話和電子郵件，公司為了迎合顧客的偏好，還開通了 LINE、Messenger 和 WhatsApp 等的即時聊天工具。不過最初公司只是使用免費的 WhatsApp Business App，一個帳號同一時間只可以使用一部裝置登入。所以，他們只委派了一位同仁負責透過 WhatsApp 回覆海外顧客的查詢，但這位同仁也有其他工作需要兼顧，很多時候都未能即時回覆。

營銷群發諸多限制　消耗大量時間

WhatsApp Business App 帶來的另外一個問題就是廣播訊息的限制。免費使用的商業版應用程式對發送廣播訊息有嚴格限制，例如每個群發訊息名單最多只是可以選取 256 位聯絡人，以及群發訊息名單的所有聯絡人必須將商家的號碼儲存通訊錄才會收到訊息。因此，每當美康櫻森想透過廣播訊息將打折優惠和新品宣傳等發送給顧客，他們都要逐一發送訊息，花費很多時間，消耗保貴的人力資源。

貫徹品牌堅持　避免機械回覆

根據伊普西隆公司（Epsilon）的調查，八成消費者較有可能購買提供客製化體驗品牌的產品。現今消費者對客製化體驗的需求和美康櫻森的理念不謀而合。他們和其他美妝保健零售公司最大的不同是對維繫顧客關係的堅持。他們希望成為顧客的朋友，而不是單純解答對方疑問查詢的機器。因此，他們沒有多使用自動回覆的功能。可是，廣播訊息有時候也會帶點機械式的感覺。貫徹品牌堅持和節省時間人力之間如何取得平衡也是美康櫻森考慮的要素。

SleekFlow 如何幫助美康櫻森佔盡優勢

多人多個裝置同時登入　方便協作

使用 SleekFlow 提供的 WhatsApp Business API 服務之後，美康櫻森可以享用多個裝置多人同時登入的功能，方便團隊協。從以往只有一人負責回覆訊息，到現在可以幾位同仁一起分擔工作。他們的客服有固定的營業時間，但偶然下班之後也會盡可能回覆顧客的訊息。多人同時登入這個功能讓他們可以擁有更多彈性，互相幫忙。而且 SleekFlow 設有手機應用程式版本，隨時隨地也可以回覆訊息。隨著業務擴張，美康櫻森的客服團隊會變得更加龐大，屆時內部筆記等功能更加能夠大派用場，促進團隊以內和橫跨部門的溝通。

介面簡潔易用　輕鬆群發訊息

更加方便的是，美康櫻森現在輕易就可以廣播訊息，不再受到以往的限制。SleekFlow 本身的介面簡潔，方便使用，容易掌握，不用花太多時間就可以熟習操作。他們只需要按照指示，就可以進行廣播訊息。以往一個人將訊息廣播給 500 名顧客的話，斷斷續續兼顧其他工作可能要花一週時間才能完成，但如今不消一小時就可以完成，省卻大量時間。他們甚至可以利用 SleekFlow 的分析報告，查看廣播訊息的成效，例如閱讀和回覆的比率。

提供客製化體驗　拉近顧客距離

SleekFlow 可以同時兼備客製化的體驗。舉例來說，發送廣播訊息的時候，美康櫻森只需要根據指定的格式，預先設定訊息，就可以將顧客的名字加入訊息裡面。如此一來，就可以增加親切感，拉近與顧客的距離。雖然美康櫻森沒有多使用自動回覆和聊天機械人，但不代表 SleekFlow 沒有適合他們的的自動化功能。他們可以預先整理顧客的資料，設定規則向顧客傳遞生日祝福和二次營銷訊息，維持顧客的忠誠度，建立長久關係。

我覺得通常需要跟客人溝通的公司都蠻適合使用 SleekFlow，尤其是打算擴展業務至東南亞等國家的公司。因為東南亞地區的 WhatsApp 使用率都蠻高。

楊德輝

海外行銷企劃

關於美康櫻森

「美康櫻森」成立於2015年6月，為日本「さくらの森」所屬的台灣分公司 。以貫徹日本總公司「さくらの森」的「共同的幸福」為理念，提供每位客人保持身心健康的商品。

一般人聽到「網路販賣」，會因無法實際接觸到對方，而感到距離感。而本公司與每位客人間並非僅是買方與賣方的關係，而是希望可以扮演「昔日雜貨店」的角色，陪伴在大家的生活之中。我們每位員工所追求的是以讓所有客人都感受到「真正的幸福」為目標，「共同的幸福」也是本公司所堅持的理念。