美妆保健零售公司美康樱森如何善用 SleekFlow 拉近与顾客的距离

引言

「社交距离」是新冠肺炎这场疫症教晓我们的词语。为了阻截病毒传播，人与人之间的实体互动大减。亲吻、拥抱、握手和近距离聊天都变成「高危活动」，自己和身边至爱很多的人生重要时刻都未能亲身见证。这种距离或许保护了我们的身体，但当我们失去拥有温度的互动，我们的心灵或多或少都感觉被掏空了。

其实我们需要保持的只是「人身距离」，意味即使我们不能相见，也能透过不同形式传递温暖。来自日本的美妆保健零售公司美康樱森正正朝着这个方向，提供优质的美容保养品及健康食品，用心经营与顾客的关系，扮演「昔日杂货店」的角色，希望即使隔着冰冷的屏幕，也可以让对方感受到幸福。

美康樱森的业务遍布日本、台湾、香港、澳门和新加坡等亚洲地区，客服团队每日都会收到不同顾客的查询。为了提供最佳的顾客体验，美康樱森选择了使用 SleekFlow，集中管理对话，更快更好回应顾客的需要。美康樱森的海外行销企划杨德辉说明了 SleekFlow 如何协助他们贯彻品牌的理念。

我们开通WhatsApp之后，有客人跟我们说：「欸，你们终于都开了WhatsApp。」他们感觉自己的心声都有被听到。

杨德辉

海外行销企划

美康樱森一度面对的挑战

同一时间只能一人登入帐号

美康樱森以网络贩卖的形式经营，不像拥有实体店铺的公司一样，有售货员即场解答顾客种种的疑问。换句话说，顾客服务团队的角色尤其重要。除了电话和电子邮件，公司为了迎合顾客的偏好，还开通了 LINE、Messenger 和 WhatsApp 等的即时聊天工具。不过最初公司只是使用免费的 WhatsApp Business App，一个帐号同一时间只可以使用一部装置登入。所以，他们只委派了一位同仁负责透过 WhatsApp 回覆海外顾客的查询，但这位同仁也有其他工作需要兼顾，很多时候都未能即时回覆。

营销群发诸多限制　消耗大量时间

WhatsApp Business App 带来的另外一个问题就是广播讯息的限制。免费使用的商业版应用程式对发送广播讯息有严格限制，例如每个群发讯息名单最多只是可以选取 256 位联络人，以及群发讯息名单的所有联络人必须将商家的号码储存通讯录才会收到讯息。因此，每当美康樱森想透过广播讯息将打折优惠和新品宣传等发送给顾客，他们都要逐一发送讯息，花费很多时间，消耗保贵的人力资源。

贯彻品牌坚持　避免机械回覆

根据伊普西隆公司（Epsilon）的调查，八成消费者较有可能购买提供客制化体验品牌的产品。现今消费者对客制化体验的需求和美康樱森的理念不谋而合。他们和其他美妆保健零售公司最大的不同是对维系顾客关系的坚持。他们希望成为顾客的朋友，而不是单纯解答对方疑问查询的机器。因此，他们没有多使用自动回覆的功能。可是，广播讯息有时候也会带点机械式的感觉。贯彻品牌坚持和节省时间人力之间如何取得平衡也是美康樱森考虑的要素。

SleekFlow 如何帮助美康樱森占尽优势

多人多个装置同时登入　方便协作

使用 SleekFlow 提供的 WhatsApp Business API 服务之后，美康樱森可以享用多个装置多人同时登入的功能，方便团队协作。从以往只有一人负责回覆讯息，到现在可以几位同仁一起分担工作。他们的客服有固定的营业时间，但偶然下班之后也会尽可能回覆顾客的讯息。多人同时登入这个功能让他们可以拥有更多弹性，互相帮忙。而且 SleekFlow 设有手机应用程式版本，随时随地也可以回覆讯息。随着业务扩张，美康樱森的客服团队会变得更加庞大，届时内部笔记等功能更加能够大派用场，促进团队以内和横跨部门的沟通。

介面简洁易用　轻松群发讯息

更加方便的是，美康樱森现在轻易就可以广播讯息，不再受到以往的限制。 SleekFlow 本身的介面简洁，方便使用，容易掌握，不用花太多时间就可以熟习操作。他们只需要按照指示，就可以进行广播讯息。以往一个人将讯息广播给 500 名顾客的话，断断续续兼顾其他工作可能要花一周时间才能完成，但如今不消一小时就可以完成，省却大量时间。他们甚至可以利用 SleekFlow 的分析报告，查看广播讯息的成效，例如阅读和回覆的比率。

提供客制化体验　拉近顾客距离

SleekFlow 可以同时兼备客制化的体验。举例来说，发送广播讯息的时候，美康樱森只需要根据指定的格式，预先设定讯息，就可以将顾客的名字加入讯息里面。如此一来，就可以增加亲切感，拉近与顾客的距离。虽然美康樱森没有多使用自动回覆和聊天机械人，但不代表 SleekFlow 没有适合他们的的自动化功能。他们可以预先整理顾客的资料，设定规则向顾客传递生日祝福和二次营销讯息，维持顾客的忠诚度，建立长久关系。

我觉得通常需要跟客人沟通的公司都蛮适合使用 SleekFlow，尤其是打算扩展业务至东南亚等国家的公司。因为东南亚地区的 WhatsApp 使用率都蛮高。

杨德辉

海外行销企划

关于美康樱森

「美康樱森」成立于2015年6月，为日本「さくらの森」所属的台湾分公司 。以贯彻日本总公司「さくらの森」的「共同的幸福」为理念，提供每位客人保持身心健康的商品。

一般人听到「网路贩卖」，会因无法实际接触到对方，而感到距离感。而本公司与每位客人间并非仅是买方与卖方的关系，而是希望可以扮演「昔日杂货店」的角色，陪伴在大家的生活之中。我们每位员工所追求的是以让所有客人都感受到「真正的幸福」为目标，「共同的幸福」也是本公司所坚持的理念。