市场区隔 (Marketing Segmentation): 如何客制化宣传推广活动？
随着全球广告支出逐年攀升，市场竞争激烈、广告信息过载，传统无差别的宣传活动效果有限。
有研究揭示，高达 80% 的消费者只会向了解他们的需要和期望的销售员买东西，换言之，顾客渴望获得个人化的消费体验。企业只有筛选出不相关的受众，精准锁定理想目标客群，策划个性化的宣传策略，才能真正提升营销效益。
什么是市场区隔 (Marketing Segmentation)？
市场区隔（Marketing segmentation）是指根据某些客户特征，将广泛的客户群体划分归类为更小、更明确、更易管理的小组，以深入理解特定客户群体的需求，并有效地与他们互动。
为什么要区隔市场营销客群？
细分市场营销客群的目标有 4 个 P，即：Price (价格)、Products (产品)、Promotion (促销)、Place (销售平台)。
1. 价格： 不同客户群体对价格的敏感度不同。了解这些差异能帮助企业设定合适的价格策略，避免价格过高而失去预算敏感的客户，或者价格过低而错失高价值客户带来的收益。
2. 产品： 每个人的需求和偏好都不同。透过市场研究，细分后的客户群体能帮助企业了解他们独特的需求和喜好，进而开发或定制出符合这些需求的产品，提升客户满意度和忠诚度。
3. 促销： 不同客户群体对于营销信息的反应各有不同。透过细分市场营销客群，营销人员可以针对不同群体的兴趣和价值观，精准制定针对性的促销活动，从而提高促销活动的效果和转化率。
4. 销售平台：细分有助于营销人员识别目标群体的购物、接收推广信息的偏好通路，比如：WhatsApp、脸书商店、IG Shop、电子商务平台还是实体店铺。透过选择最有效率的通路，企业能够更有效地将产品传达给目标客户群体。
细分市场营销客群对企业的好处
按照每个客户群体的独特消费需求和偏好，开发更符合客户期望的产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
集中投放营销资源于有正面回馈的潜在客户群体上，从而提高投资回报率（ROI）
了解不同客户群体偏好的通讯、购物通路，建立全通路营销策略，以提供一致和无缝的客户体验。
通过市场细分发现新的趋势和商机，开拓新市场与客户群体，实现可持续的业务增长。
市场营销客群区隔标准
常见的细分标准有 5 种，分别是：
地理因素 (Geographic Segmentation)：如国家、地区、人口密度
人口统计因素 (Demographic Segmentation)：如年龄、性别、收入、教育水平
心理因素 (Psychographic Segmentation)：根据消费者的生活方式、价值观、兴趣爱好和个人特质来划分，帮助企业理解消费者的情感和认知层面。 （如：生活方式、兴趣、态度和价值观等）
行为因素 (Behavioural Segmentation)：根据消费者的购买行为、使用行为或品牌互动行为来划分市场（如：购买频率、浏览历史、购买历史、产品反馈等）
企业特征（Firmographic segmentation)：主要应用于B2B市场，根据企业的特定特征来划分市场。 （如业务种类、公司规模、盈利水平等）
市场区隔中的常见错误
营销客群细分过于详细，可能导致客户群体过于小众、资源分配散乱，营销效率低下。
另一方面，细分不足，即未能有效创建独特的细分市场，导致营销信息与受众不相关，从而降低营销活动效果。
仅依赖人口统计因素或不完整的客户数据，忽略客户购买行为或心理活动，导致营销目标不精确，错失与高潜质客户建立连系的机会。
客户数据分散不同的渠道，数据散乱不一致，影响客户体验。
利用社交 CRM 系统 有效细分营销客群
CRM 系统最大卖点之一，便是能够集中管理所有客户资料，通过分析大量的客户互动和消费历程记录，为企业整合出明确的客户期望与需求。凭借这些数据，商户可以将客户细分成不同类别，定制相应的营销方案。而社交客户关系管理系统（Social CRM），有助企业在社交通讯平台上，从而加深与目标客群的连系。
5 个步骤利用 Social CRM 系统 精准锁定目标 打造客制化营销活动
第一步：整合通讯平台（如 WhatsApp、Instagram、Facebook、微信等），打造全通道营销策略，在统一平台与顾客沟通，集中管理所有客户对话。
第二步：连接现有第三方平台，例如 HubSpot CRM、Shopify、Facebook Click to WhatsApp 广告等，多维度建立完整客户档案 （customer profile），协助企业轻松细分市场营销受众，确保营销信息精准传达给相关受众。
第三步： 客户购买行为不断演变； 设立自动化工作流程， 与第三方软件双向同步客户数据。然后，基于客户行为变化和互动数据，自动利用标签细分，或添加联络人至广播营销受众名单，方便针对特定客群开展个性化营销活动。
第四步：在对话内即时更新客户资料，提供更具个性化的聊天互动体验，并根据用户行为、偏好或特定条件客制化营销广播信息内容，更有效地吸引目标受众。
第五步：推广活动开始前设立市场营销 KPI（关键营销指标），实时追踪与分析活动绩效，以评估营销进展并确定是否需要调整营销客群细分策略。
阅读更多：WhatsApp 营销投资回报率：一文看清 WhatsApp 营销关键指标
Social CRM 市场区隔营销成功案例
1. 画布 按照客户行为细分营销受众 提高营销效益
企业可以通过追踪与分析目标客户群的行为，预测其购买偏好与行动，然后发送针对性推广信息，重新吸引客户回购。例如：针对之前浏览过的商品广播个性化促销信息，或发送遗弃购物车提醒，有效地重新吸引用户并鼓励他们完成购买。
CANVAS 根据顾客感兴趣的商品、购买地点、对促销活动的反应等，在 SleekFlow 分类与自动标签联络人及建立受众，群发针对性营销信息给 12,000 名 VIP 会员，推广新品 CANVAS 茉莉花妍亮采面膜。 VIP 只要向门市店员展示信息，即可免费获赠一片面膜。该广播营销活动成功获得 75% 信息阅读率，是电邮的 2.5 倍。
2. Le Dessert 向忠实顾客发送产品推荐 客制化群发推广信息
场营销客群细分使企业能够识别那些持续购买特定产品或对某些类别表现出偏好的忠实顾客，并通过 WhatsApp 信息、网店或应用程式通知发送个性化产品推荐。
例如，法式甜品店 Le Dessert 使用 SleekFlow 社交 CRM 系统标签顾客的「快乐指数」，进行营销客群细分，让店员可以提供个人化的推荐服务，及发送精准二次营销信息给不同类型的顾客。
SleekFlow 对我们的业务增长有实际的影响。自从使用SleekFlow，我们的线上营业额提升了100%。
Julien de Préaumont
Le Dessert 创办人
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