NowHere Boutique Suites超過15個酒店客戶經理的團隊如何同時在WhatsApp回覆客人？

關於NowHere Boutique Suites

NowHere Boutique Suites是一所位於馬來西亞吉隆坡的4星級商務服務式住宅，設有免費Wi-Fi、室外泳池、健身中心、熱水浴缸、室內小廚房、桑拿、遊戲間、圖書館、餐廳，在Expedia網站上的綜合評分為「4.0/5 很好」。

以服務業來說，良好的客戶體驗為什麼那麼重要？

你也許不知道，超過三分之二的營銷人員表示，公司主要依靠客戶服務來競爭。定期為公司新增客人當然是本事，但是其實留住舊客也很重要，因為尋找新客户的成本是保留現有客戶成本的6到7倍。

以酒店、服務式住宅為例，研究指出流失客戶的問題主要有三，分別是：

– 客戶等候電話作預約、查詢時間太長 

– 客戶經理接通電話後溝通不善

– 不清楚的網站預約指引

歸根到底，三者都強調酒店客戶服務需要「即時、清楚、溝通」。 

「多人同時登入」 才能達到 「即時客戶回覆」

「實時客戶回覆」是最簡單直接的良好客戶體驗標準。但研究指出超過75%消費者表示，等待真人客戶經理（Live agent）處理查詢的時間太長。

在酒店行業，客戶查詢並不能「明日再議」。不少旅客深夜凌晨才入住，如果在路途、登記、居住期間遇到問題，都期待能透過電話、社交平台等方式聯絡酒店客戶經理。

因此，如果酒店客戶經理做不到24小時無間斷回覆，旅客基本上不會再選擇同一間酒店，更可能會作出客戶投訴，而客戶投訴會降低酒店在tripadvisor、agoda等網站的評分，更會直接影響酒店營業額，因為90%的旅客會依據客人評分來選擇酒店！

以往，NowHere Boutique Suites只有本地馬來西亞客服團隊，因此下午5點後，就沒有客戶經理回覆客人，從而收到不少客戶投訴，指責酒店不能處理旅客緊要事情，酒店評分更因此降低。

如此，NowHereBoutique Suites明白即時回覆客人的重要，也清楚酒店人數人手不足，於是拓展海外客服團隊，建立了超過10人的客戶支援團隊，而團隊之下再有分隊。

這時NowHere Boutique Suites的客戶支援團隊已十分龐大，但另一個問題出現了：儘管馬來西亞和外海的團隊加起來有數十個客戶經理，他們並不能同時登入一個WhatsApp號碼共同協作回覆客人。

無庸置疑，這樣的客戶回覆率當然是非常緩慢！首先，每個時段只能一個客戶經理處理客戶需求，十分沒有效率！其次，下一個客戶經理需要重新閱讀所有信息，才能跟進上一位客戶經理的個案，耗費太多時間，又容易錯過信息！

NowHereBoutique Suites各個部門和客戶經理如何在同一個介面下同時協作回覆客人？

1. 多個員工同時登入

不論是WhatsApp網站或是手機應用程式，只要使用SleekFlow，NowHere Boutique Suites就可以多名員工同時登入一個WhatsApp號碼，並同時回覆客人。本地馬來西亞和海外的海外的客戶團隊可以同時登入WhatsApp，無縫接軌回覆客人，不必等待上一個客戶經理登出後才提供客戶支援，而且多個客戶經理可以一起處理客戶服務，增加回覆客人的速度。

2. 集合所有客戶對話

SleekFlow可以完美地集合WhatsApp、Facebook等訊息，NowHere Boutique Suites的客戶經理可以於同一版面查看所有活動紀錄，或是有關客戶的重要資料。

客戶經理可以簡單快捷地切換不同渠道，並繼續使用一向習慣的功能功能，例如收發藍剔、語音訊息等。

3. 分流各個部門及員工

NowHere Boutique Suites 表示，透過SleekFlow，現在5時後所有的客戶查詢都會自動分流至海外的客戶經理團隊，達到24小時回覆客戶需求，加快對話流程，提高滿意度。 

約9成的職場錯誤都是因為團隊內部溝通不善。現在所有來自WhatsApp、Facebook的訊息都能自動分流至NowHere不同部門（例如營銷、客服、前台、清潔員）和客戶經理角色，加快跨渠道的溝通協作，更有效率地轉化銷售。

NowHere Boutique Suites 更可以利用隱蔽訊息的功能進行內部溝通，例如特別客戶的優待、或者確認客戶入住時間。

NowHere Boutique Suites表示，使用SleekFlow後，他們的馬來西亞和海外外判的客戶團隊可以24小時分流服務，並且成員可以同時積極不干預協作，在同一個平台上關來來自WhatsApp、Facebook的客戶查詢，訊息開啟和回覆率都大大提升，改善了客戶體驗。

其實NowHere Boutique Suites一直深諳客戶體驗的重要，致力儘快解決客戶的不滿，就像它的宗旨「We guarantee cleanliness or you can refund within first 30 minutes after check in.」（如果房間不乾淨，我們承諾在你辦理入住手續30分鐘內退款。）

SleekFlow的服務只是幫助他們錦上添花。

NowHereSuites的成功對其他企業有什麼啟發？

事實上，要實時處理客戶查詢已經不容易，而要處理來自不同渠道的客戶需求更是難上加難。這個現象又成為全通路時代（OmniChannel）。

NowHere Boutique Suites看到社交商貿成大趨勢，於是透過不少社交媒體帳戶，如WhatsApp、Facebook Messenger去處理客戶預約、查詢。

遙距銷售將會是未來的大趨勢，而社交商務正是不可或缺的一環。Facebook 和 Instagram 更推出Facebook Shops，免費讓零售商戶在全球最多使用者的兩個社交平台創建線上商戶。

NowHereSuites 的成功正標誌了「社交商貿」的廣泛，無論是產品還是服務，集社交平台和網購於一身的服務體驗越來越受歡迎。

事實上，SleekFlow的客戶涉獵廣大，有補習老師、珠寶店、運輸公司、酒店、手袋店，應有盡有。根本上，無論是什麼行業，只要你需要與客人建立緊密關係，SleekFlow一定能助你一臂之力。

因此SleekFlow一直十分建議企業充分利用WhatsApp Business的信息自動化、分類、快速、廣播等功能：

-在一個平台管理WhatsApp、Facebook、WeChat、Line、Live Chat、SMS等對話；一鍵於各個訊息渠道群發優惠內容，及自動引流對話至不同分店銷售及客服部門

-記錄多少訊息成功發送、送達、以及讀取，計算顧客觸及率和轉化率，數據助你進行第二次營銷，提高42%潛在客戶轉化率

-自動化進行會員註冊和產品換購，自動匯入Facebook Lead Ads客戶資料至WhatsApp訊息

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