保泰人壽保險如何使用 WhatsApp 更快速幫助客戶投保

保泰人壽（Bowtie）是香港第一間獲保險業監管局授權的虛擬保險公司，致力透過創新科技及醫療專業，變革傳統保險銷售方式，簡化投保、索償程序，為香港人提供免中介、零佣金的全數碼保險體驗。

數碼化保險業的客戶互動挑戰

客戶希望網上即時搵到人幫手 

習慣傳統中介模式的保險客戶，可能會擔心全數碼化的體驗「無人幫」。Bowtie 線上投保及管理保單的操作非常簡單，同時也十分注重貼心的客戶服務。秉持著「有人幫，無人 sell」的精神，Bowtie 認為除了網站、電郵及 SMS 之外，也需要更即時、方便、互動性更高的通訊渠道，能讓不同部門的工作人員共同在線上支援客戶。

電郵及 SMS 跟進投保事宜回覆率偏低

保險及金融行業需要進行「認識你的客戶（KYC）」盡責審查程序，收集及驗證客戶基本資料，以判斷客戶是否可順利承保。有時，客戶在線上提供的個人資料、醫療病歴不完整， Bowtie 便需要聯絡對方跟進，不過電郵及 SMS 回覆率偏低，難免拖慢客戶的投保進度。

自行整合 WhatsApp 難度高

Bowtie 認為整合 WhatsApp 及他們的系統是理想的客服方案，但要從零建立一個合規、安全及易用的 WhastApp 客服系統需要大量時間及資源，投資效益不高。

SleekFlow 提供的保險業解決方案

Bowtie 看中 SleekFlow 作為 Meta 官方合作夥伴，除了提供 WhatsApp 自動化方案，亦已經獲得 ISO 27001 安全認證，因此透過 SleekFlow 開設了兩個 WhatsApp API 帳戶，分別為個人及企業客戶提供服務。

1. WhatsApp 轉化網誌讀者 更快聯繫新客戶

Bowtie 網站經常發佈富有教育及娛樂意義的網誌，吸引不少有興趣了解保險資訊的讀者，因此他們在網誌中加入 WhatsApp 橫幅， 讀者一按即可前往 WhatsApp 免費獲取優惠碼及專屬投保連結，亦可以選擇日後在 WhatsApp 接受推廣資訊。

保險客戶一般比較謹慎，投保前考慮時間較長，Bowtie 也設置自動化提示訊息，隔一段時間主動提供協助，幫助潛在客戶選擇最合適的產品、解決投保程序問題。

2. Chatbot 分類客戶需求 多人合作處理查詢

Bowtie 有超過15名來自客服、核保、索償及產品團隊的成員使用 SleekFlow 與潛在客戶進行互動。為了簡化查詢流程，Bowtie 使用 Flow Builder 設計 chatbot，預先收集潛在客戶的基本資訊及了解他們的興趣，再將對話分派給最合適的員工跟進。當查詢內容橫跨不同部門的專業，員工會透過增加協作者及內部訊息等功能，合作處理複雜的查詢，確保對方獲得完整、準確資訊。

多人處理同一個案，除了使交接更加順暢，客戶亦不需要向不同代理覆述問題，讓客戶感到被重視。

龔榮權

保泰人壽首席商務總監

3. 整合 CRM 系統 自動發送投保後跟進訊息 

Bowtie 亦使用 Flow Builder 連接他們的 CRM 系統，自動發送投保後的跟進訊息。例如，當有客戶的健康狀況問卷不完整，或需要確認投保人身份證明文件，都會觸發 WhatsApp 訊息，提供客戶專屬連結補充相關資料，完成申請程序。投保成功後，客戶須定時繳交保費，若信用卡未能成功過數，系統也會自動發送提示訊息為客戶提供協助。

Bowtie 認為整合 SleekFlow 與 CRM 系統的另一好處，是確保所有 WhatsApp 對話都會自動備份到內部系統，方便存取通訊記錄及履行合規義務。

我會推薦金融科技企業使用 SleekFlow，能夠大大提升日常處理客戶查詢及 KYC 流程的效率。

龔榮權

保泰人壽首席商務總監

更快速跟進投保事宜 收穫更多開心客戶

Bowtie 發現有 50% 前往 WhatsApp 獲取優惠碼的網誌讀者最終會被轉化為客戶 。此外，，透過 WhatsApp 發送健康狀況問卷的跟進訊息，客戶的回覆率來得比電郵及 SMS 高 23%，看得出客戶更喜歡即時及方便的通訊渠道。

使用 SleekFlow 後，我們收穫了更多開心的客戶，也節省了雙方處理投保煩瑣事宜的大量時間。

龔榮權

保泰人壽首席商務總監

關於保泰人壽保險公司

保泰人壽是持牌人壽保險公司及香港首間虛擬保險公司。Bowtie 透過創新科技及醫療專業，提供更方便的網上平台，讓客戶隨時隨地獲得「零佣金、免中介」的自願醫保計畫 (VHIS) 及其他保險產品報價、核保及索償服務。他們致力於為新一代消費者提供真正的「純保障」保險產品，讓客戶能夠無壓力地享有更好的醫療保障。Bowtie 已獲得香港永明金融有限公司、三井物産及多家國際投資者的支持，迄今已完成超過 6 億港元的融資。