馬來西亞家用電器品牌 KHIND 使用 WhatsApp Business 作為 R2O 租購計劃獨家渠道

KHIND 是馬來西亞知名電器製造及分銷商，提供一系列可靠、經濟實惠的節能產品，包括風扇、廚房電器、燈飾及家居電器。多年來，KHIND 不斷擴展市場，業務遍佈全球。 

2020年，馬來西亞政府推出租購計劃，協助低收入群體置業；KHIND 也隨之推出 R2O (Rent to Own) 租購計劃支持此項倡議，透過提供靈活的購買方案，協助顧客減少家居消費壓力。

KHIND 提供 R2O 計劃讓顧客購買二合一洗衣乾衣機 。

電器零售業所面臨的 R2O 售後服務挑戰

透過個人 WhatsApp 帳號手動回覆顧客 過程繁瑣耗時

KHIND 擁有一支專屬團隊，專門處理 R2O 計劃的客戶查詢及銷售。過去，客戶關係管理人員（CR agents）需使用私人 WhatsApp 和電話號碼回覆客戶，並跟進潛在客戶。他們常常需要重複解答訂購流程、付款周期及取消訂閱計劃等常見問題。然而，隨著業務擴展及租購計劃的普及，查詢量急劇上升，員工難以高效及時回覆客戶。

客戶查詢對話分散 難以監管客服質素

由於客服、信用控制及營運部門的對話分散在不同的個人裝置上，回覆往往與品牌語調不一致。此外，KHIND 管理層難以實時監控及審查所有的客戶互動，也難以掌握寶貴的客戶數據，即使員工在查詢高峰時期遺漏對話，導致潛在客戶流失，公司亦無從而知。

缺乏安全可靠的通訊渠道完成新客開戶流程

訂閱 R2O 計劃的客戶在完成申請過程中需提交付款及個人資料。然而，電子郵件回覆率較低，難以有效收集資料，影響轉化效率。因此，KHIND 急需一個客戶信賴、能夠確保企業真實性，還能讓客戶防範詐騙行為的互動平台，來完成客戶驗證。

SleekFlow WhatsApp Business 自動化解決方案 提升零售營運效率

作為 Meta 官方合作夥伴及 WhatsApp 商業解決方案供應商（BSP），SleekFlow 為 KHIND定製 WhatsApp Business API 解決方案，從而簡化其 R2O 計劃的營運流程。

WhatsApp Business 官方認證 單一平台集中管理顧客對話

KHIND 的 WhatsApp Business 帳號已通過 WhatsApp 官方綠剔認證，即使客戶沒有儲存電話號碼，亦能看見商家名稱，與品牌互動更安心。

另外，KHIND 團隊現已可以在 SleekFlow 全渠道收件箱上使用同一個 WhatsApp 官方帳號統一回覆客戶，避免遺漏訊息，客戶也毋須向不同代理覆述問題。他們還可以共用已經預設的訊息範本，一鍵回覆常見問題，確保品牌語調維持一致。

SleekFlow 簡單易用，讓我們能夠高效管理顧客互動，提高我們的溝通效率。

Irene Tan

RTO 風險管理及營運主管

透過 webhook 連接 ePOS 系統 自動發送驗證碼引導新客開戶流程

KHIND 使用 Flow Builder 設置 webhook 觸發條件，自動發送登錄 OTP（一次性驗證碼）給新註冊的帳號及銷售代理。潛在 R2O 代理會在 WhatsApp 收到專屬註冊連結，點擊該連結就会进入 KHIND 的手機應用程式中設置代理帳號，最後輸入透過 WhatsApp 收到的 OTP ，即可完成註冊。

此外，KHIND 也使用 webhook 觸發条件來優化 R2O 客戶的開戶流程。當 R2O 代理提交訂單至 POS 零售系統，系統就會自動觸發帶有驗證連結的 WhatsApp 訊息。客戶須點擊該連結，並上傳身分證（NRIC）以完成驗證。隨後，客戶會收到另一則 WhatsApp 訊息，引導他們完成首次支款。若客戶需要更改付款詳情，KHIND 亦會再次透過 WhatsApp 發送新連結，讓顧客更新資料。這不僅全面保障了客戶私隱，還確保他們能夠安心完成交易。

WhatsApp 廣播訊息 適時提醒顧客付款

透過自訂整合 SleekFlow API，KHIND 可以自動將付款即將到期的客戶歸入特定名單，然後根據客戶姓名及付款狀態等資料，群發個性化 WhatsApp 賬單提醒訊息，從而減少逾期支付，同時與客戶維持友好關係。

自動發送跟進訊息 提高成交率

KHIND 也利用 Flow Builder ，自動化廣播活動後續跟進。若支付失敗，系統會自動發送互動式訊息了解客戶的過帳銀行。客戶只需簡單一鍵即可回覆訊息，並觸發該銀行的付款失敗詳細解決步驟。不僅能夠提升成交率，亦毋需人手逐一回覆，減輕人力負擔。

先前，我們的訊息經常無人回覆。使用 SleekFlow 的 Flow Builder 設計自動化訊息，並透過互動按鈕鼓勵客戶回覆後，訊息回覆率顯著增加。

Irene Tan

RTO 風險監理及運營主管

廣播訊息閱讀率高達 82%  接合 SleekFlow API 營運效率倍增

WhatsApp 是馬來西亞最受歡迎的即時通訊軟件。相較於傳統電子郵件及電話，使用 WhatsApp 能更高效與顧客互動。使用 SleekFlow 後，KHIND 的 WhatsApp 廣播訊息獲得高達 82% 的閱讀率，回覆率亦達到 12%。此外，客服代理透過 SleekFlow 的全渠道收件箱無縫協作，內部溝通更順暢，營運效率提升了一倍。

關於 KHIND

KHIND 成立於 1961 年，創辦人鄭慶華先生（Mr. Cheng King Fa）懷著發展雪蘭莪州適耕莊及為鄉親帶來便利的初心，與他的創業團隊從一家小本經營的電器維修店起家，並發展成機興工業（Kee Hin Industries）。經歷諸多磨難及挑戰後，他們最終創立了機興控股集團（Khind Holdings Berhad），如今電器及電子產品銷往超過 58 個國家。