马来西亚家用电器品牌 KHIND 使用 WhatsApp Business 作为 R2O 租购计划独家渠道

KHIND 是马来西亚知名电器制造及分销商，提供一系列可靠、经济实惠的节能产品，包括风扇、厨房电器、灯饰及家居电器。多年来，KHIND 不断扩展市场，业务遍布全球。 

2020年，马来西亚政府推出租购计划，协助低收入群体置业；KHIND 也随之推出 R2O (Rent to Own) 租购计划支持此项倡议，透过提供灵活的购买方案，协助顾客减少家居消费压力。

KHIND 提供 R2O 计划让顾客购买二合一洗衣干衣机 。

电器零售业所面临的 R2O 售后服务挑战

透过个人 WhatsApp 帐号手动回复顾客 过程繁琐耗时

KHIND 拥有一支专属团队，专门处理 R2O 计划的客户查询及销售。过去，客户关系管理人员（CR agents）需使用私人 WhatsApp 和电话号码回复客户，并跟进潜在客户。他们常常需要重复解答订购流程、付款周期及取消订阅计划等常见问题。然而，随着业务扩展及租购计划的普及，查询量急剧上升，员工难以高效及时回复客户。

客户查询对话分散 难以监管客服质素

由于客服、信用控制及运营部门的对话分散在不同的个人装置上，回复往往与品牌语调不一致。此外，KHIND 管理层难以实时监控及审查所有的客户互动，也难以掌握宝贵的客户数据，即使员工在查询高峰时期遗漏对话，导致潜在客户流失，公司亦无从而知。

缺乏安全可靠的通讯渠道完成新客开户流程

订阅 R2O 计划的客户在完成申请过程中需提交付款及个人资料。然而，电子邮件回复率较低，难以有效收集资料，影响转化效率。因此，KHIND 急需一个客户信赖、能够确保企业真实性，还能让客户防范诈骗行为的互动平台，来完成客户验证。

SleekFlow WhatsApp Business 自动化解决方案 提升零售运营效率

作为 Meta 官方合作伙伴及 WhatsApp 商业解决方案供应商（BSP），SleekFlow 为 KHIND定制 WhatsApp Business API 解决方案，从而简化其 R2O 计划的运营流程。

WhatsApp Business 官方认证 单一平台集中管理顾客对话

KHIND 的 WhatsApp Business 帐号已通过 WhatsApp 官方绿剔认证，即使客户没有储存电话号码，亦能看见商家名称，与品牌互动更安心。

另外，KHIND 团队现已可以在 SleekFlow 全渠道收件箱上使用同一个 WhatsApp 官方帐号统一回复客户，避免遗漏信息，客户也毋须向不同代理覆述问题。他们还可以共用已经预设的信息范本，一键回复常见问题，确保品牌语调维持一致。

SleekFlow 简单易用，让我们能够高效管理顾客互动，提高我们的沟通效率。

Irene Tan

RTO 风险管理及运营主管

透过 webhook 连接 ePOS 系统 自动发送验证码引导新客开户流程

KHIND 使用 Flow Builder 设置 webhook 触发条件，自动发送登录 OTP（一次性验证码）给新注册的帐号及销售代理。潜在 R2O 代理会在 WhatsApp 收到专属注册连结，点击该连结就会进入 KHIND 的手机应用程式中设置代理帐号，最后输入透过 WhatsApp 收到的 OTP ，即可完成注册。

此外，KHIND 也使用 webhook 触发条件来优化 R2O 客户的开户流程。当 R2O 代理提交订单至 POS 零售系统，系统就会自动触发带有验证连结的 WhatsApp 信息。客户须点击该连结，并上传身分证（NRIC）以完成验证。随后，客户会收到另一则 WhatsApp 信息，引导他们完成首次支款。若客户需要更改付款详情，KHIND 亦会再次透过 WhatsApp 发送新连结，让顾客更新资料。这不仅全面保障了客户隐私，还确保他们能够安心完成交易。

WhatsApp 广播信息 适时提醒顾客付款

透过自订整合 SleekFlow API，KHIND 可以自动将付款即将到期的客户归入特定名单，然后根据顾客姓名及付款状态等资料，群发个性化 WhatsApp 账单提醒信息，从而减少逾期支付，同时与客户维持友好关系。

自动发送跟进信息 提高成交率

KHIND 也利用 Flow Builder ，自动化广播活动后续跟进。若支付失败，系统会自动发送互动式信息了解客户的过帐银行。客户只需简单一键即可回复信息，并触发该银行的付款失败详细解决步骤。不仅能够提升成交率，亦毋需人手逐一回复，减轻人力负担。

先前，我们的信息经常无人回复。使用 SleekFlow 的 Flow Builder 设计自动化信息，并透过互动按钮鼓励客户回复后，信息回复率显著增加。

Irene Tan

RTO 风险管理及运营主管

广播信息阅读率高达 82%  接合 SleekFlow API 运营效率倍增

WhatsApp 是马来西亚最受欢迎的即时通讯软件。相较于传统电子邮件及电话，使用 WhatsApp 能更高效与顾客互动。使用 SleekFlow 后，KHIND 的 WhatsApp 广播信息获得高达 82% 的阅读率，回复率亦达到 12%。此外，客服代理透过 SleekFlow 的全渠道收件箱无缝协作，内部沟通更顺畅，运营效率提升了一倍。

关于 KHIND

KHIND 成立于1961 年，创办人郑庆华先生（Mr. Cheng King Fa）怀着发展雪兰莪州适耕庄及为乡亲带来便利的初心，与他的创业团队从一家小本经营的电器维修店起家，并发展成机兴工业（Kee Hin Industries）。经历诸多磨难及挑战后，他们最终创立了机兴控股集团（Khind Holdings Berhad），如今电器及电子产品销往超过 58 个国家。