登上《財富》的素食超市如何提升客户購物體驗

前言

這間立足香港，面向國際的素食超市平台是世界首間集合超市、餐廳、廚藝教室的一站式綠色素食生活館，其母公司更登上《財富》雜誌 2020 年度「＃改變世界」企業榜單。作為一間在線上線下的開創性無肉平台，渴望在飲食及可持續發展方面開展一場創新革命。

一直以來，他們致力於向全球傳播綠色飲食概念；為了令這場 Food 2.0 革命成功傳播開來，他們不斷尋找新方法，於是採用了 SleekFlow ，積極擴展社交商務，作為他們跟顧客和健康飲食愛好者互動的主要橋梁。

困難及挑戰

透過基本WhatsApp 進行人手客戶服務十分低效 

顧客喜歡利用 WhatsApp 進行跟企業互動。隨著企業增長迅速，每次只能讓一人登入的 WhatsApp 帳號已不足以應付龐大的客戶群。加上要共用同一部電話，令客服團隊難以做好工作。

想尋找 SMS 以外的途徑自動化發送廣播訊息

一直以來公司都會透過短訊形式發送互動及交易訊息，但是對於創新的健康品牌來說，社交通訊是一個重要的社交戰略客戶接觸點，只有親切的訊息可以令吸引客戶注意，而非一條冷漠的官方訊息。

無法分配潛在客戶，工作流程混亂

企業深明每個查詢都可以帶來潛在客戶，所以應該要小心處理。可惜是普通的 WhatsApp 商業版不能建立有效的流程，例如它不能夠將對話分派及分組，有時員工可能由於太多查詢而遺漏一些新訊息。因此，公司需要一個一站式的客戶管理系統（CRM系統）去將顧客分類，並擴大營銷活動的規模。

無法將社交通訊整合成一個CRM 系統

公司無法有效管理及記錄由不同通訊平台收到的訊息，而管理層亦無法監察綜合的社交商務表現，例如 WhatsApp 或微信的對話及帶來多少潛在客戶。這令他們無法判斷應該在那個渠道投放資源。而最困擾的是由於未能總括所有客戶，團隊難以向已有顧客再行銷，但對於網店來說，再行銷是轉化客戶的重要工具。

SleekFlow 整合渠道策略

無上限人數登入平台以減少回覆時間

使用 SleekFlow 後，團隊可以無上限人數登入平台一同管理對話。利用 SleekFlow 的獨家分類功能，可以將客戶分類並派送給不同團體負責。每個在指定團隊內的員工都能收到最新訊息。這樣的透明度及協作方式確保團隊不會錯過任何一個訊息，而回覆訊息時間亦減少。

一個可以監督所有訊息的集中CRM平台 

和其他健康品牌一樣，他們擁有多個社交通訊渠道。而利用 SleekFlow 後，團隊可以在同一個平台管理所有銷售或客戶支援的對話。團隊管理者可以更方便監督團隊的表現。而SleekFlow 的分析功能可以輕易得出各項報告，例如「來自新客戶的詢問數」、「對所有訊息的平均回覆時間」等。內部標記等功能更可以簡化團隊成員之間的協作。

利用SleekFlow 的在線即時聊天作為強大的追踪工具

通過網站上的實時聊天，客戶可以隨時與團隊溝通。這個全天候實時聊天部件不只提供 24小時的網上支援，更支持客戶在 WhatsApp 上繼續進行未完的網站對話，無縫連接WhatsApp 和網站。

此外，網站上的SleekFlow 即時聊天小部件更可以充當追踪工具。客服團隊可以即時知道客戶正在查看哪個頁面。想像一下，如果客戶此時正在瀏覽素食小吃頁面，企業可以設定即時向客戶發送與小吃相關的促銷代碼或最新產品，相信此時此刻，這促銷代碼比以往任何時候所收到的都更加吸引。

仔細的客戶分類功能增強針對性的營銷活動

公司聰明地使用了 SleekFlow 標籤功能，根據客戶的習慣、消費等分門別類，令團隊可以提供專門的服務，或根據客戶的習慣、消費等自動發送定制消息，令整個訊息發送流程變得簡單流暢。當他們有 VVIP 或 與KOL 合作時，這群客戶會最先收到最新的消息，而團隊亦可以透過平台監察訊息回覆時間，以便維持對該群組客戶的高水平服務。

「利用 SleekFlow 的自動化功能，我們只要簡單設置就能發送廣播訊息。購物車提醒、 Facebook lead ad 整合之類的自動化功能使精簡的團隊規模都能夠發起有效的營銷活動。」