黃蜂租車使用 WhatsApp CRM 連繫顧客提升20%銷售額

600

每月新增聯絡人

20%

銷售增長

黃蜂租車是一間提供租賃汽車服務的平台，透過自行開發的手機程式以及網上系統，簡化租車流程，方便顧客揀選車款及用車時間、以及線上付款確認訂單，解決傳統租車行業「海鮮價」或因保險、維修事宜拗撬頻生的問題。為了保證顧客有滿意的體驗，他們會時刻與顧客保持聯絡，因此找到一個方便多人共同管理查詢對話的客服軟件至關重要。

WhatsApp Business App 回覆顧客效率低難合作跟進個別顧客

租車承擔一定責任與風險，消費者一般比較謹慎，希望在手機程式付款之前確認車輛使用規定與限制、收費詳情、交收方法、不同租用計畫等。以往，顧客多數透過電話或 WhatsApp 查詢，他們則使用一部公司手機作為 Whatsapp Business 帳號的主要裝置，由一位同事看管。當其他部門同事也需要參與回覆顧客的查詢時，他們就只能來回傳遞手機，十分浪費時間。再者，他們的團隊分佈在不同的辦公室及租車點，同事之間不了解客服對話的紀錄及進度，也就很難接手對方的工作。

黃蜂租車如何使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案

黃蜂租車現時使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案，智能化管理 WhatsApp 對話，集中在一個平台處理一般查詢、提供售前服務以及舉辦推廣活動。

1. WhatsApp chatbot 解答常見問題幫助真人客服收集顧客意圖

首先，黃蜂租車利用 SleekFlow 設計了 WhatsApp chatbot 並加入選單式訊息及快速回覆按鈕，內容囊括大部分租車相關的常見問題，供顧客按相關的查詢類型自助服務。例如，顧客選擇「租車須知」按鈕，便可以看到查詢目錄，包括租用人條件、按金、交收方法、駕駛限制等資訊，可自行選取感興趣的欄目。這樣「循序漸進」的客服資訊貼合不同顧客旅程的需要，一步一步地帶領顧客自行解決絕大部分的常見問題。

此外，WhatsApp chatbot 收集的顧客資料也有助真人客服後續跟進時，更容易掌握顧客意圖。黃蜂租車會查看顧客曾經點擊的按鈕，舉例若顧客曾使用「短租」或「長租」快速回覆，他們就可以提供相應的租賃方案資訊，大大提高服務效率與準確度。

2. 團隊收件箱方便多人登入內部訊息及預設訂單合作

黃蜂租車團隊現時有六位同事會在 SleekFlow 上互相合作處理查詢。雖然同事在不同地方辦公，但他們會通過內部隱蔽訊息（internal message）標記（tag）其他同事幫手，或添加其他同事作為協作者（collaborator），在同一個聊天室回覆顧客。他們也會把特定的標準答案預存回覆訊息（saved replies），所以即便由不同人回應，也能確保服務一致及準確。

不少顧客在查詢時未必立即有需要，往往是數週、數月後才會行動。為了抓緊這些商機，黃蜂租車團隊也會使用 SleekFlow 的 Snooze 功能預先策劃提示訊息，在預計顧客需要用車的日子自動提示同事邀請預約，如此更有效率地管理未來需要再聯絡的顧客。

SleekFlow 內部隱藏訊息讓我們更有效率回覆訊息，以前同事遇上難題需要截圖並私下討論，現在所有對話紀錄都一目了然，也可以直接在聊天室內 tag 同事幫手。

Stefanie Ng

市場營銷總監，黃蜂租車

3. 標籤分類顧客及建立受眾名單 WhatsApp 廣播再行銷

為了方便不同辦公室的同事都能快速了解顧客需求，黃蜂租車也有一套分類顧客的標準，透過在 SleekFlow 聯絡人添加不同 labels （標籤），例如顧客選擇的取車點、已訂購的租車計畫。同事在解答查詢時一眼就能了解顧客背景，需要再次聯絡對方時，也能快速從聯絡人裏篩選擁有特定標籤的顧客。舉例，當顧客發現想要租用的車款暫時沒有空檔，他們可以先在黃蜂租車的手機程式標記（bookmark）該車款。黃蜂租車會在 SleekFlow 為這些聯絡人加上標籤，當該車款再次可供出租時，透過 SleekFlow 的營銷廣播功能，群發 WhatsApp 訊息通知顧客，提醒他們直接在手機程式預訂。

另外，當租賃合約即將結束時，黃蜂租車的客服人員也會利用 SleekFlow 群發 WhatsApp 訊息給顧客，以了解他們的用車體驗，並詢問他們是否續約。自動發送 WhatsApp Business API 範本訊息不僅能保證在最適當時機接觸顧客，而且訊息內已經包含預設選項，顧客無需打字，只需點擊按鈕，黃蜂租車就能清楚地了解他們的意願，也讓顧客與他們的互動變得更加簡單。

我們每天都在使用 SleekFlow 標籤來分類顧客，它幫助我們快速識別顧客的特點，也讓我們更有效率找出適合二次行銷的顧客。

Stefanie Ng

市場營銷總監，黃蜂租車