黄蜂租车使用 WhatsApp CRM 联系顾客提升20%销售额

600

每月新增联络人

20%

销售增长

黄蜂租车是一间提供租赁汽车服务的平台，透过自行开发的手机程式以及网上系统，简化租车流程，方便顾客拣选车款及用车时间、以及线上付款确认订单，解决传统租车行业「海鲜价」或因保险、维修事宜拗撬频生的问题。为了保证顾客有满意的体验，他们会时刻与顾客保持联络，因此找到一个方便多人共同管理查询对话的客服软件至关重要。

WhatsApp Business App 回覆顾客效率低难合作跟进个别顾客

租车承担一定责任与风险，消费者一般比较谨慎，希望在手机程式付款之前确认车辆使用规定与限制、收费详情、交收方法、不同租用计画等。以往，顾客多数透过电话或 WhatsApp 查询，他们则使用一部公司手机作为 Whatsapp Business 帐号的主要装置，由一位同事看管。当其他部门同事也需要参与回覆顾客的查询时，他们就只能来回传递手机，十分浪费时间。再者，他们的团队分布在不同的办公室及租车点，同事之间不了解客服对话的纪录及进度，也就很难接手对方的工作。

黄蜂租车如何使用 SleekFlow 的 WhatsApp Business API 方案

黄蜂租车现时使用 SleekFlow 的 WhatsApp 商业 API 方案，智能化管理 WhatsApp 对话，集中在一个平台处理一般查询、提供售前服务以及举办推广活动。

1. WhatsApp chatbot 解答常见问题帮助真人客服收集顾客意图

首先，黄蜂租车利用 SleekFlow 设计了 WhatsApp 聊天机器人并加入选单式讯息及快速回覆按钮，内容囊括大部分租车相关的常见问题，供顾客按相关的查询类型自助服务。例如，顾客选择「租车须知」按钮，便可以看到查询目录，包括租用人条件、按金、交收方法、驾驶限制等资讯，可自行选取感兴趣的栏目。这样「循序渐进」的客服资讯贴合不同顾客旅程的需要，一步一步地带领顾客自行解决绝大部分的常见问题。

此外，WhatsApp chatbot 收集的顾客资料也有助真人客服后续跟进时，更容易掌握顾客意图。黄蜂租车会查看顾客曾经点击的按钮，举例若顾客曾使用「短租」或「长租」快速回覆，他们就可以提供相应的租赁方案资讯，大大提高服务效率与准确度。

2. 团队收件箱方便多人登入内部讯息及预设订单合作

黄蜂租车团队现时有六位同事会在 SleekFlow 上互相合作处理查询。虽然同事在不同地方办公，但他们会通过内部隐蔽讯息（internal message）标记（tag）其他同事帮手，或添加其他同事作为协作者（collaborator），在同一个聊天室回覆顾客。他们也会把特定的标准答案预存回覆讯息（saved replies），所以即便由不同人回应，也能确保服务一致及准确。

不少顾客在查询时未必立即有需要，往往是数周、数月后才会行动。为了抓紧这些商机，黄蜂租车团队也会使用 SleekFlow 的 Snooze 功能预先策划提示讯息，在预计顾客需要用车的日子自动提示同事邀请预约，如此更有效率地管理未来需要再联络的顾客。

SleekFlow 内部隐藏讯息让我们更有效率回覆讯息，以前同事遇上难题需要截图并私下讨论，现在所有对话纪录都一目了然，也可以直接在聊天室内tag 同事帮手。

Stefanie Ng

市场营销总监，黄蜂租车

3. 标签分类顾客及建立受众名单 WhatsApp 广播再行销

为了方便不同办公室的同事都能快速了解顾客需求，黄蜂租车也有一套分类顾客的标准，透过在 SleekFlow 联络人添加不同 labels （标签），例如顾客选择的取车点、已订购的租车计画。同事在解答查询时一眼就能了解顾客背景，需要再次联络对方时，也能快速从联络人里筛选拥有特定标签的顾客。举例，当顾客发现想要租用的车款暂时没有空档，他们可以先在黄蜂租车的手机程式标记（bookmark）该车款。黄蜂租车会在 SleekFlow 为这些联络人加上标签，当该车款再次可供出租时，透过 SleekFlow 的营销广播功能，群发 WhatsApp 讯息通知顾客，提醒他们直接在手机程式预订。

另外，当租赁合约即将结束时，黄蜂租车的客服人员也会利用 SleekFlow 群发 WhatsApp 讯息给顾客，以了解他们的用车体验，并询问他们是否续约。自动发送WhatsApp Business API 范本讯息不仅能保证在最适当时机接触顾客，而且讯息内已经包含预设选项，顾客无需打字，只需点击按钮，黄蜂租车就能清楚地了解他们的意愿，也让顾客与他们的互动变得更加简单。

我们每天都在使用 SleekFlow 标签来分类顾客，它帮助我们快速识别顾客的特点，也让我们更有效率找出适合二次行销的顾客。

Stefanie Ng

市场营销总监，黄蜂租车