WhatsApp 客服系统：Flow Builder 高效处理客户查询
是否难以把商机有效地分配至最适合的销售人员，让客户获得即时回覆，从而建立密切客户关系，提升交易成功机率？
本文，我们将深入探讨如何使用 SleekFlow Flow Builder 高效智能委派 WhatsApp 对话，毋需再手动筛选对话、分派客户。
什么是 WhatsApp 对话委派？
WhatsApp 对话委派是指使用 WhatApp Business API 解决方案，集中管理所有 WhatsApp 对话，确保没有遗漏讯息，将客户查询委派给适当的团队或销售人员跟进处理。
WhatsApp API 的团队收件能够支援多人同时登入，销售人员不再需要使用个人 WhatsApp 帐号逐个回覆。如此一来，企业可以更简捷方便地依照团队成员的专业能力、工作量或所在区域，合理分派潜在客户。
此外，自动委派对话可以有效解决经常漏看潜在客户查询对话，导致客户流失的问题。销售人员也更方便跟进所有对话，同时还能确保与客户互动保持一致、专业，从而强化品牌形象。
3 种 WhatsApp 对话委派方式
在当今讲求「快、狠、准」的销售环境中，WhatsApp 对话委派效率对于客户参与和销售绩效影响极大。若客户能够迅速、轻松地获得即时回应和所需协助，将大大提升客户满意度，同时增加交易成功机率。
以下是 3 种主要的 WhatsApp 对话委派方式：
1. Round-robin routing（轮派对话）
Round-robin routing 是指按照事先设定的轮值次序，将查询对话或潜在客户依次分派给销售人员，公平分配客户及工作量。然而，当客户有特定需求时，此对话委派方式无法确保他们一定能找到具有相应技能或知识的销售人员。
2. Skill-based routing（按照团队成员能力分派对话）
此对话委派方式会根据对话性质、用户需求以及销售代表的能力，将对话分派给具有相应技能或知识的销售人员处理，确保客户能够得到专业、高效的客户服务。只要企业充分了解并加以善用每个团队成员的优势和专长，就能有效实施 skill-based routing，提高销售转化率。
3. Cherry-pick routing（团队成员可自选客户）
Cherry-pick routing 让销售人员从众多的 WhatsApp 对话中自主挑选他们认为最有信心处理的潜在客户或客户查询。虽然此委派方式赋予销售人员自主选择权，但管理层需要密切监控，确保即时处理所有客户需求，平均分配工作量。
如何在 SleekFlow 上设置 Round-robin routing？
您可以使用 SleeFlow 的 Flow Builder，并根据以下步骤设立轮派对话：
点击「创建自动化流程」>「从零开始创建」。
选择「来自新联络人的讯息」作为触发条件，以在收到新联络人的讯息时激活该流程。
创建指令委派至指定团队，并选择「按队列」为委派机制，以平均分派对话至显示「上线」状态的员工，实现对话轮派。
设置延时触发（如：5分钟），让负责该对话的员工有足够的时间回覆客户。
假设员工会在设定的时间范围内回覆客户，那下一个新指令可创建为新增标签，将对话标签为「已委派」。
温馨提示：您只需在流程起点添加「以条件筛选」，选择「关键字」为触发条件并输入相应的关键字，即可设置只有包含该关键词的新对话才会进入对话委派流程。
接着，若员工未在指定时间内回覆对话，您可以通过创建另一个流程来重新委派该对话。只需在另一个流程起点处设置以下条件，就能找到未被回覆对话：
已标签为「已委派」。
客户的最后联络时间不在预设回覆时间范围内。 (您可以在联络人资料栏下找到最后联络时间，它记录了所有 SleekFlow 用户最近的发讯时间。)
然后，再次创建按队列委派至指定团队的指令，确保若最初委派的员工没有在指定时间内回覆讯息，可以重新分派该对话至别的员工。
在 SleekFlow 上设定轮派对话，可以更有组织、更高效管理 WhatsApp 客户互动，提升客服效率与简化工作流程。
如何在 SleekFlow 上设置 Skill-based routing？
Skill-based routing 的特点在于了解销售代表的专业知识，再分派客户查询。此方法透过聊天机械人自动发送问题，引导客户表达他们的需求，然后将他们与您提供的服务互相匹配。
因此，企业需事先了解客户常见查询，才起草适合的引导性问题并进行分类，如产品兴趣、技术需求和语言偏好等。
举例来说，假设您经营的是一家房地产公司，想分派客户的租赁查询，您的第一个问题可设为「您对什么类型的物业感兴趣？」，并提供几个选项包括「住宅」 、「商业」和「豪宅」。然后，再分别将客户查询分派给相应的团队。
首先，进入 SleekFlow 设定页面建立团队，并添加负责相关对话的人员至团队内，再进入 Flow Builder 开始设定新流程。
以「来自新联络人的讯息」作为触发条件，建立新流程。
设定首个指令为「发送讯息」。输入用于分类客户的讯息内容并添加快速回覆按钮，让客户能够快速选择。
选择「快速回覆」或「选单式讯息」，添加回覆按钮。快速回覆只允许添加最多3个选项，并将直接显示于讯息下方；选单式讯息则可添加最多10个选项。 SleekFlow 的 Flow Builder 会自动为不同的按钮创建流程分支。
然后，在各个分支下分别设置委派机制。您只需创建指令委派对话至指定团队，并选择相对应的团队。若想将对话委派给特定人员，可选择委派对话至指定成员。
这里有些发送讯息节点（node）的设置技巧，可以帮助企业更好地与客户互动:
首先，开启「指定时间内没有回覆则标记为超时」选项：若用户没有在指定时间内回覆讯息，则会触发此流程分支，再次发送讯息督促用户选择及回覆。此功能有助于重新吸引用户继续对话，并防止客户流失。
此外，您可以储存回覆为联络人资料栏，以供客户关系管理的参考与分析。联络人资料栏内的可选选项是对应回将联络人导入 SleekFlow 时所使用的联络人资料栏。
再者，您也可以储存回覆为工作流程内的变项（flow variable），将客户的回覆保存下来，应用于下一条发讯内容。此流程变项只用于当前的流程，并不会被储存在 SleekFlow 的联络人资料库内。比如，透过 WhatsApp 收集客户姓名，并且想在后续的讯息中提及其姓名。那么，您可以将客户回覆储存于 {{名称和标题}}的流程变项，并在编写讯息时，点击 (𝑥) 并选择该变项。
最后，若聊天机械人设有多重问题，您可以在每个发送讯息节点中都添加一个「返回主选单」的按钮，并在流程完结（Flow end）的节点启用「跳至」功能，然后选择含有初始选项的指令。这样一来，客户就可以轻松返回主选单，重新选择。
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如何在 SleekFlow 上设置 Cherry-pick routing？
首先，建立「来自新联络人的讯息」作为触发条件的新流程，增加「委派对话至指定团队」新指令。委派机制须设为「未委派」，确保将对话委派至某个团队，但是并不会自动委派给某个人员，让该团队人员可以自由选择。
然而，该团队须定时查看 SleekFlow 收件箱是否有未委派对话。销售人员可在登入 SleekFlow 后，点击收件箱 > 在公司收件箱下方找到自己的团队 > 点击未委派，即可查看所有未委派对话。在选定客户对话后，点击对话框左上的「已委派至：」，选择委派对话给我，即可。已委派给自己的对话会显示在我的收件箱。
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